| 兄： | はい、それでは総合順位の発表から！ 総合第１位は・・・ＮＥＣ！ |
| Ｐ： | おー。 |
| 兄： | 実に３年連続ですね。飛びぬけてます。あ、これから数値を出していきますけど、これはどういう意味かを説明します。アンケートで「満足」が２点、「まぁ満足」が１点、「どちらともいえない」が０点、「やや不満」が−１点、「不満」が−２点となっていて、その平均の数値です。んでＮＥＣは、なんと総合評価１．４点。 |
| あ： | すごいな。 |
| 兄： | 続いて２位が去年と変わらずエプソンダイレクトで１．２２点。 |
| あ： | 安定感があるね。 |
| 兄： | ３位がなんと、去年の７位から躍進した東芝です。１．１２点。 |
| あ： | 素晴らしい。 |
| Ｐ： | 頑張ったんだね。 |
| 兄： | 東芝ってさ、なんとなくサポートはイマイチってイメージだったんだけど、改善したんだね。 |
| あ： | 今年はワールドカップあったからな。 |
| 兄： | ああ、メインスポンサーだよね。続いて４位は去年と変わらず富士通で１．０１点。５位が去年３位だったレノボジャパンで、１点ぴったりです。上位５社が１点以上ですから、平均で「まぁ満足」以上ってことだね。 |
| あ： | 全体的に上がってるんだね。 |
| 兄： | そうだね。んで６位以降ががくっと下がります。６位が去年と同じくシャープで０．８３点。７位が去年５位だった松下で０．７１点。８位が新規参加のゲートウェイで０．７点。９位が去年７位だった日立で０．６点です。 |
| あ： | なんか出てきませんね、例のメーカーが。 |
| Ｐ： | 来ないね(笑) |
| 兄： | はい、去年、９位だったデルなんですが・・・今年は１０位です。０．５１点。 |
| あ： | いやー。 |
| 兄： | 最後、１１位がＭＣＪで０．０９点です。ちっとＭＣＪだけ差がついてるんですが、０点でも「どちらともいえない」なんですね。思い出していただきたいのが、３年前のソーテック。 |
| あ： | ステキなマイナス点(笑) |
| Ｐ： | 突き抜けてたよね。 |
| 兄： | 今回はマイナスのメーカーは無かったわけで、良かったんじゃないでしょうか。ではこの総合結果を見ての感想を。 |
| Ｐ： | 大きく変わったのは東芝だけ？ |
| あ： | そうだね。そう考えると、順位はそのままに全体が上がった感じなのかな。 |
| 兄： | 確かに数値的に上がってるね。去年の平均が０．７９、今年の平均が０．８４で、そんなに変わらないと思えちゃうんだけど、去年は３位のレノボジャパンが０．９８だったんだよね。１点以上が２社しかなかったのが、今年は５社に増えてる。 |
| あ： | どこもサポートに力を入れ始めたのかな。 |
| 兄： | ＭＣＪを外せば当然平均も上がるわけで。ＭＣＪは新規参加なので、今回の結果を元に、来年に向けて対策を練って欲しいですね。 |
| あ： | もしくは、来年はサヨウナラか(笑) |
| Ｐ： | かもね(笑) |
| 兄： | ぜひ向上していただきたいです。んで、去年頑張って欲しいと期待したデルは・・・ |
| あ： | 残念な結果に。 |
| 兄： | これはあとでまた説明しますが。さて、我らがソーテックは、前回不参加で、今回も不参加になってしまいました・・・ |
| Ｐ： | どうしちゃったんでしょうね。 |
| あ： | 期待してるんですけどね！ |
| 兄： | どうしたんでしょう我が社は。ちょっとトップに掛け合わないと！ |
| あ： | だな！ |
| 兄： | あれだけ「サポートに力を入れます」と言ってたんですからねぇ。 |
| あ： | 「我が社はこんなにすごいんだ」というところを見せて欲しいよね！ |
| Ｐ： | 待ってます(笑) |
| 兄： | さてここに４年間の推移のグラフがあるんですが。 |
| Ｐ： | ＮＥＣがすごいね。 |
| 兄： | 着実に上がってるんですよ。まさに右上がり。一直線。 |
| Ｐ： | 落ちないね。 |
| 兄： | 他のメーカーも、下がっているのは松下ぐらいで、みんな上がっているか現状維持なんです。特に今回目立つのは東芝の上がり方ですね。 |
| Ｐ： | デルが・・・デルが・・・(笑) |
| あ： | デルはねぇ・・・数値は上がってるんだけど、低いねぇ。 |
| 兄： | 去年が０．４１で今年が０．５１です。 |
| あ： | まぁ・・・着実に上がってるとも・・・ |
| 兄： | んでさ、ＮＥＣはここ３年上がり続けてたから、さすがに今年は落ちるだろうと予測してたんだよね。ところがさらに上に。これは磐石なんですかね。 |
| あ： | 基盤ができあがってるんじゃないの。んでさらに上乗せで。 |
| 兄： | 伝説の「デル階段落ち」の再現かと思ったんだけどなぁ。 |
| あ： | 怖いな(笑) |
| 兄： | ここで恐ろしい結果が出ておりまして、ＮＥＣの回答者２８７人のうち、「やや不満」「不満」と答えたのが・・・何人だと思いますか。 |
| Ｐ： | うーん、３０人ぐらい。 |
| あ： | 一桁かな。 |
| 兄： | それがですね、１人！ |
| Ｐ： | え！？ |
| あ： | まじかよ。 |
| 兄： | これは異常だよ。だって、２８７人が電話かけてきて、１人しか不満に思わなかったって、普通ありえないよ。考えられないよ。 |
| あ： | やろうと思っても無理だなぁ。 |
| 兄： | 「満足」「まぁ満足」で９６．６％を占めるそうです。なんだよこれ。 |
| あ： | 裏工作が・・・ |
| Ｐ： | どんな(笑) |
| 兄： | すげーとしか言いようがないんですが。んで２位のエプソンダイレクトなんですが、こっちは何がすごいかというと、修理なんです。 |
| Ｐ： | 修理？ |
| 兄： | 平均修理日数が尋常じゃありません。３．５９日。平均が８．０５日です。 |
| あ： | うおー、平均の半分以下か。 |
| 兄： | 修理に出して３日か４日に返ってくるんだぜ。 |
| あ： | 預かって、修理して、返却して、だよなぁ。 |
| Ｐ： | ちゃんと直ってるのかな(笑) |
| 兄： | いやそれが、ちゃんと「修理の確かさ」も悪くないんですよ。 |
| あ： | へー、んじゃ修理のサポート体制は完璧なんだ。 |
| 兄： | 言うなれば、電話のＮＥＣ、修理のエプソンダイレクトみたいな。 |
| Ｐ： | 合併しちゃえばいいのに(笑) |
| あ： | サポートだけ合併！ |
| 兄： | そしたら最強だけども(笑) 一方、躍進した東芝ですけど・・・ |
| あ： | ごちそうさまでした。 |
| Ｐ： | 食べ終わってる。 |
| 兄： | ・・・東芝ですけど、理由が明確です。電話がフリーダイヤルになりました。 |
| あ： | やっとか。 |
| 兄： | ずっとフリーダイヤルじゃなかったんだよね。これが無料になって、さらに電話が繋がりやすくなって、遠隔サポートも始めた、と。 |
| あ： | やっぱ努力したところは上がってるんだね。 |
| 兄： | ちゃんと評価されてます。そして去年最下位だったデルは、今年も厳しい意見が多いです。去年の意見で強烈だったのが「日本語が通じない」というものでしたね。 |
| Ｐ： | 中国人だ。 |
| 兄： | ２００２年に中国の大連にコールセンターを作ったんですが、まず電話が繋がりにくく、電話に出た人は日本語が通じないっていうギャグのような話。 |
| あ： | そりゃ評価も下がるよなぁ。 |
| Ｐ： | そりゃあねぇ。 |
| 兄： | でも、それは改善していくという話でしたよね。日本に新しくサポートセンターを作るとか。 |
| あ： | 言ってたねぇ。 |
| 兄： | さて、今年の厳しい意見はというと！ 「日本語が通じにくい」。 |
| あ： | どういうことだよ！ |
| Ｐ： | あれー？(笑) |
| 兄： | そりゃあさぁ、中国に作っちゃったものをすぐにつぶすわけにもいかないと思うけどさ。 |
| あ： | 中国から連れて来てるんじゃないの？ |
| Ｐ： | あ、日本国内に？ |
| あ： | 日本にあるコールセンターなんだけど、いるのは日本語のよく分からない中国人だらけ。 |
| 兄： | 意味ねー。あと新規参加のゲートウェイとＭＣＪですが、ゲートウェイは「Ｗｅｂサポートの情報量不足」、ＭＣＪは「電話や修理の対応が不満」ということで。 |
| あ： | これからだからね。 |
| 兄： | この意見をどう生かすかですよね。あと、「サポートの良さで次も同じメーカーを買うか」というアンケートもあって、ＮＥＣがやっぱりダントツで６７．２％です。 |
| あ： | サポートがいいとまた買ってもらえて、収入も上がるわけだね。 |
| 兄： | うん。でも、そうすると顧客数が増えるわけで、電話本数も増えて、電話が繋がりにくくなって・・・ということが考えられるわけだよね。ということで、今度は「電話」の結果に絞って見ていきたいと思います。あ、項目として「電話」「Ｗｅｂ」「修理」「マニュアル」「メール」があります。その総合がさっきの順位です。 |
| あ： | 総合順位だね。 |
| 兄： | では「電話」だけを見ると、さっきも言いましたがＮＥＣが飛び抜けて１位。１．５点です。 |
| Ｐ： | うおー、すごい。 |
| あ： | 平均で１．５だもんな。 |
| 兄： | 各項目もすごいですよ。「知識・技術力」「説明の分かりやすさ」「対応のよさ」「迅速さ」で全部１位です。 |
| あ： | そりゃ１位だ。 |
| Ｐ： | どんな教育やってるか気になるよね。 |
| 兄： | ところがね、ここで気になるのが「電話の繋がりやすさ」で、４位なんですよ。０．５点。 |
| あ： | そこに落とし穴があるかも？ |
| 兄： | 平均が０．３４だから悪くはないんだけど、他の項目に比べて数値が低い。なんせ、電話が繋がって初めてさっきの対応のよさなんかが生かせるわけだから、繋がらないと始まらないんだよね。 |
| あ： | しかも、今回のこの結果でまた売れちゃうと、さらに繋がりにくくなって・・・ |
| 兄： | ということが考えられるね。 |
| Ｐ： | 来年が・・・ |
| 兄： | まぁ、やらなきゃいけないことははっきりしてるから、その対策をどうするかだよね。どうする、ＮＥＣの上層部が「よし、中国にサポートセンターを作ろう！」とか言い出してたら(笑) |
| あ： | きたー！ |
| Ｐ： | 終わっちゃう(笑) |
| 兄： | んで、電話のサポートの順位と総合の順位に、ほとんど差がありません。 |
| あ： | やっぱ重視するのは電話のサポートってことなのかな。 |
| 兄： | ここでデルに対する不満の声で、さっきの「日本語が通じにくい」ってのがあるわけですが。 |
| Ｐ： | ちょっと聞いてみたいね(笑) |
| 兄： | あと注目されてるのが、東芝も始めた遠隔サポート。 |
| あ： | ３年前ぐらいから「これから流行るんじゃ」って言ってたんだけど、ついにそういう時代になったね。 |
| 兄： | 遠隔サポートを採用しているのが、ＮＥＣ、ゲートウェイ、シャープ、富士通、レノボジャパン、そして東芝。７月からデルも開始。増えたねぇ。逆に採用していないメーカーがどうなるか、と。 |
| あ： | 楽しみだね。 |
| 兄： | あとＭＣＪへの不満の声として「要領を得ず『とりあえずパソコンを送ってくれ』と言われる」。 |
| Ｐ： | あはははははは。 |
| あ： | それは電話サポートじゃないな(笑) |
| 兄： | あのさ、電話サポートの基本は問診なのであって、パソコン送ってくれっていうのは甘えじゃないかと思うのですが。電話サポートじゃないし。 |
| Ｐ： | フリーズしただけで送ってくれとか(笑) |
| 兄： | そりゃサポートする側としては楽だけどさ。 |
| あ： | 完全自動化すればいいんじゃない？ 電話すると「ツギノジュウショニオクッテクダサイ」って機械音で。 |
| 兄： | それもさぁ、んじゃ１日で返してくれるかっていえば、そんなことあるわけないじゃん。っつーか、その「送ってください」というのは「実際に見せてください」であり、それがすなわち遠隔サポートだよね。 |
| あ： | なるほどね。 |
| Ｐ： | だから便利なんだよね。 |
| 兄： | うん。あと、電話の満足度が全体的に上がってるんだけど、特にやっぱり東芝がすごい。今年は１．３８点でエプソンダイレクトと同点２位なんだけど、去年は０．６点で８位だったんだよね。 |
| あ： | 倍以上だ。 |
| Ｐ： | すごいねー。 |
| 兄： | これはやはり、何かあったんでしょうね。劇的な変化ですよ。 |
| あ： | 継続して欲しいね。 |
| 兄： | だね。続いてＷｅｂの評価。１位はＮＥＣで０．９２点。１点以下なので「まぁ満足」以下なんだね。 |
| あ： | やっぱりＷｅｂはね。 |
| Ｐ： | 自分で探さないといけないし、なかなか満足するのは難しいのかも。 |
| 兄： | そこなんだけど、２位のエプソンダイレクトは「情報の見つけやすさ」で１位。それでも０．４４点。やっぱり見つけにくいという評価だね。 |
| あ： | 基本は探しやすさだね。 |
| 兄： | 例えばあさＰさん、ソーテックのサイトは見てます？ |
| Ｐ： | 見てない。 |
| 兄： | まぁそうですよね。それに対して３位のレノボジャパンへの満足の声として「困ったらとりあえずＷｅｂと思うほど」だそうで。 |
| Ｐ： | へー、見てみたい。 |
| 兄： | 見たいと思わせるってのは大きい。例えば不満の声で日立に対して「どこを見ていいのか分からない」とか、ＭＣＪは「専門用語が多く初心者向けではない」と。Ｗｅｂに関しても、数年前から電話よりもＷｅｂ中心になっていくんじゃないかって言ってたんですけど、まだまだなんですかね。 |
| あ： | どこも苦労してるんだろうね。 |
| 兄： | １位になったＮＥＣは「自動設定ナビ」とか「自動診断ツール」とか、もはや探させもしないという。「パソコンに詳しくないので自動でやってくれて便利」という満足の声もあります。 |
| あ： | 探しにくいということの根本解決だね。こっちでやっちまおう、みたいな。 |
| 兄： | でもさ・・・怖くね？ |
| Ｐ： | 何をされるか分かんない(笑) |
| あ： | オレらからすると、そう感じるよね。 |
| 兄： | だってさ、WindowsUpdateだって、カスタム選ぶよね。 |
| あ： | 絶対にカスタムだね(笑) |
| 兄： | だよね。だから、初心者向けという意味で高評価なんだよね。 |
| あ： | 中級者以上は当然自分で使わないわけだから、いいのか。 |
| 兄： | かもね。続いて修理。１位は、なんとシャープ。 |
| あ： | あれ？ |
| 兄： | 突然来ましたシャープ。修理で１位です。前回のシャープは、修理部門では８位で０．５点でした。今回は１位で１．３４点。 |
| Ｐ： | 突然上がったんだね。 |
| 兄： | 何が良かったかというと「修理の確かさ」。１．２９点で、抜きん出てます。 |
| あ： | 来たら確実に直すってことか。 |
| 兄： | 何があったんでしょうね。具体的な変更点などが分からないんですけど、全体的に評価高いです。「完了するまでの日数」「引渡し＆受渡し方法」が２位、「対応のよさ」「受付時間や曜日」が３位です。 |
| Ｐ： | 平均的にいいね。 |
| 兄： | 修理部門の２位が、さっき言っていたエプソンダイレクト。完了までのすさまじい短さ。 |
| Ｐ： | 早すぎるね。 |
| 兄： | ここで注目です。ＮＥＣなんですが、修理部門では６位なんですよ。 |
| Ｐ： | おや。 |
| あ： | 総合があれで、修理が６位なのか。 |
| 兄： | ＮＥＣの何が悪いかというと、目に見えて分かるんですよ。完了までの平均日数が、９．３８日です。 |
| あ： | 平均より遅いんだね。 |
| 兄： | 平均が８．０５日なんだけど、ＭＣＪが１３．１４日でちょっと飛び抜けてて、次に遅いのがＮＥＣで、その次の日立が８．１日。他のメーカーは全部平均より短いので、いかにＮＥＣが遅いかってのが分かります。なんでこんなに。 |
| あ： | 量が多いからだろ。 |
| 兄： | ああ、そうか。 |
| Ｐ： | 修理の人数増やさないと。 |
| あ： | こなせないんだろうな。 |
| 兄： | ひょっとしたらＮＥＣの足を引っ張るのは修理なのでしょうか。 |
| あ： | 来年が楽しみだね。 |
| 兄： | さて次はマニュアル部門です。１位は・・・シャープ！ |
| あ： | ２冠ですか。 |
| Ｐ： | あれ、総合何位だっけ？ |
| 兄： | えーっと・・・６位。 |
| あ： | ちょっと確認しようぜ。 |
| 兄： | 電話が５位、Ｗｅｂも５位、修理とマニュアルが１位、メールが・・・やってない。 |
| あ： | 何が悪いんだ(笑) |
| 兄： | メールをやっていないことがこんな評価になるとは思えないしなぁ。 |
| あ： | 修理とマニュアルの全体評価が低いからかな。 |
| 兄： | あ、そうかも電話やＷｅｂは全体が高い中で低くなってて、修理やマニュアルはそれほど重要視されていない上に評価が全体的に低いんだね。でもさ、シャープの売りにならないかな。「修理とマニュアルはＮｏ．１！」みたいな。 |
| Ｐ： | やって欲しいね(笑) |
| あ： | 微妙だけどな。壊れないほうがいいし。 |
| 兄： | そりゃそうだね。んでマニュアル１位のシャープが０．９６点、２位のＮＥＣが０．９２点、３位のエプソンダイレクトが０．８６点です。 |
| Ｐ： | 東芝が７位だけど、他は総合順位とほとんど変わらないね。 |
| 兄： | だね。あ、冊子のマニュアルはシャープが１位で、電子マニュアルはＮＥＣが１位だ。あ、「電子マニュアルを使ったときの解決度」はレノボジャパンが１．０９点で１位だね。 |
| あ： | へー、電子マニュアルも使いやすくなったのかぁ。 |
| 兄： | レノボジャパンの電子マニュアルは、ドライバのアップデートツールなんかが入ってるんだってさ。専用ツールで。 |
| Ｐ： | 使いやすいのかな。 |
| あ： | 使いたくなる感じなんじゃないの？ |
| 兄： | いまだにＰＤＦファイルとかを使ってるところあるもんな。あれはやめて欲しいです。時間かかるし。 |
| あ： | レノボみたいに専用ツールを作るところが増えるのかな。 |
| 兄： | どうだろうねぇ。でも、この結果からすると、いい方向になってるからね。 |
| あ： | 作るほうも大変だなぁ。 |
| 兄： | さて最後にメール部門。今回の１１社で、メールサポートをやっていないのはＮＥＣとシャープ。あれ、去年はどうだっけ。 |
| あ： | 一緒じゃない？ |
| 兄： | えーっと、あ、ほんとだ。ＮＥＣとシャープだけ去年もやっていない。これはどうなんだろうね。 |
| Ｐ： | ＮＥＣはメールやってなくても総合１位なんだね。 |
| 兄： | これが問題になるかもと思ったんだけどなぁ。メール部門ですが、１位がエプソンダイレクトで１．１５点。２位が東芝、３位がレノボジャパン。デルがさぁ、０．３８点で８位なんですよ。 |
| あ： | そうだねぇ。 |
| 兄： | これは・・・中国人がメール書いてるのか？ |
| Ｐ： | カタコトで？(笑) |
| 兄： | 「これで直ったアルよ」とか？(笑) |
| Ｐ： | 「ダイジョブダイジョブ」とか。 |
| 兄： | 「それはないアルよ」とか。 |
| あ： | いやもう「アル」はいいから(笑) |
| 兄： | まぁさすがにそれはないか。でも評価低いなぁ。 |
| あ： | 専門用語が多かったりするんじゃないの？ |
| 兄： | 「問題解決までの時間」「分かりやすさ」「問い合わせのしやすさ」「問題解決度」の４部門なんだけど、全部８位なんだよね。 |
| あ： | 全部ダメってことか。 |
| 兄： | だねぇ。しかしＮＥＣとシャープは、今後もメールサポートする予定がないのかなぁ。 |
| Ｐ： | 履歴が残るから、かな。 |
| あ： | ああ、証拠として？ |
| 兄： | そうなのかなぁ。 |
| Ｐ： | 「お前のせいでおかしくなった！」って言われるのがイヤとか(笑) |
| 兄： | それは電話を録音されても同じだからな(笑) |
| あ： | メールサポートをするだけの人員がいないんじゃないの？ |
| 兄： | あー、電話とＷｅｂに力を入れているから、メールサポートする必要のない体制を作ってるってことなのかな。ってことは、他のメーカーは、メールに人員を割いている分だけ・・・ってことなのか？ |
| あ： | どうなんだろう、規模によるだろうけど。 |
| Ｐ： | ＮＥＣの場合、初心者ばっかだからメールしてこないんじゃない？ |
| 兄： | あー、でも今は携帯でメールする時代だからなぁ。でも、やっぱり電話のほうが安心するって人が多いのかもね。
|
