そりゃそうだ。
| 兄： | ところが２００４年の秋、現地の人員を増やして急拡大したところ、日本語が通じにくいというユーザーの意見が増えた、と。 |
| Ｐ： | あー。 |
| あ： | しゅーりょー。 |
| 兄： | あのねぇ、いろいろありますよ、サポートの評価ってさ。敬語とか、親身になれているかとか。でもさ、日本語が通じないんじゃ！ |
| Ｐ： | まさに、お話にならないよね(笑) |
| 兄： | 想像してよ。電話が繋がるまで１０分待たされたとしてさ、ようやく繋がったと思ったら相手が日本語分からないんじゃさ、そりゃダメだろ。 |
| Ｐ： | ダメだー。 |
| 兄： | まぁね、割合は分からないんですよ。１００人に１人かもしれないし、１０人に１人かもしれない。でも、１人でもいたらダメだろ！ |
| あ： | うむ、そりゃダメだ。 |
| 兄： | 前にも言ったけど、サポートセンターに電話をかけてくる人は、こっちがパソコンに滅茶苦茶詳しい、プロが出ると思ってかけてくるわけじゃん。 |
| あ： | 期待してるよね。 |
| 兄： | それがさ、日本語が通じないってなったら・・・ |
| あ： | 最低限だよな。 |
| Ｐ： | いくらパソコン詳しくても、会話にならないんじゃしょうがない。 |
| 兄： | これ、困っちゃうよなぁ。絶句。 |
| Ｐ： | それを放置してたのかな。 |
| あ： | そこまでひどいとは思わなかったなぁ。 |
| 兄： | デルは個人ユーザーが増えすぎて焦ったんだろうねぇ。個人向け販売台数が、２００２年が前年比２倍、２００３年が１．５倍、２００４年も数％の伸びだって。 |
| あ： | いくら繋がりやすさ重視とはいえ・・・ |
| 兄： | いやそれが、デルは電話が繋がりやすくなったのかというと、１０社中８位なんだよね。評価は低い。 |
| Ｐ： | そうなんだ！ |
| あ： | 多分なんだけど、増員はしたけど言葉が通じない、対応時間が長くなる、電話が取れない、繋がりにくくなるっていう悪循環なんだろうね。 |
| Ｐ： | 間違いないね。 |
| 兄： | うん。んじゃこの流れで、アンケート調査の「電話」についていってみたいんだけど、６項目あってＮＥＣが全部１位。その中で、繋がりやすさは低いんだよね。 |
| Ｐ： | そうなの？ |
| 兄： | ０．５８だから。１０社平均で０．１で、５社がマイナス。 |
| あ： | 全体的に悪いんだね。 |
| 兄： | うん。デルに対する不満の声が載ってるんだけど、「真摯に解決策を探してくれる様子は伝わってくるが、対応員が中国人のようで、日本語で説明するのに苦労した」と。 |
| あ： | １社だけ違うよね、不満の内容が(笑) |
| 兄： | 困っちゃうよなぁ。さて細かく見ていくと、ＮＥＣに続くのがエプソンダイレクト、次がシャープです。 |
| あ： | シャープ？ |
| 兄： | うん、シャープ。総合評価では６位なんだけど、電話サポートだけ見ると３位なんだよね。注目株です。 |
| Ｐ： | へー。 |
| 兄： | んでデルは、サポート対応員の知識・技術力がドベ、説明の分かりやすさもドベ、対応の良さもドベ、迅速さもドベ。 |
| あ： | もうデルは、戻せ、全部。 |
| Ｐ： | 日本人に。 |
| あ： | 兄貴、チャンスだ！ |
| 兄： | 何が？ |
| あ： | サポートの会社を立ち上げて、デルに売り込みだ！ |
| 兄： | いや、数百人集めないとダメだから無理だろ(笑) |
| あ： | そっかー(笑) |
| 兄： | あと面白いのが富士通。知識・技術力が３位、説明の分かりやすさも３位って悪くないんだけど、電話の繋がりやすさがダントツのドベ。 |
| Ｐ： | ホントだ、−０．４だって。 |
| 兄： | これさえ改善すれば、上に食い込めるのにね。 |
| あ： | そんなに酷いのかね。 |
| 兄： | まぁこれだけ見れば悪いんだろうね。続いて「Ｗｅｂサポート」。これも１位はＮＥＣで、ドベが日本ＨＰ、ドベ２がデルっていう。 |
| あ： | 総合評価そのまんまか。デルのサイトってそんなに悪いんだっけ。 |
| Ｐ： | 見にくかったよ。探しづらい。 |
| 兄： | デルは前回６位だったのが、今回は９位なんだよね。不満の声として「説明が分かりにくい。目的の情報を見つけるのがかなり大変」と。 |
| Ｐ： | やっぱり。 |
| 兄： | 不満の声は「見つけにくい」「分かりにくい」に集中してるね。満足の声としては、ＮＥＣが「ウィルス情報、セキュリティ情報がありがたい」、エプソンダイレクトは「製造番号を入力して機種固有のサポート情報を引き出せる機能が便利」など。 |
| あ： | 見つけやすくて当たり前で、さらにその上の情報を、だね。 |
| 兄： | うん。あと、レノボジャパンや東芝、日立なんかが顕著なんだけど、中級者以上には満足度が高くて、初心者以下の満足度が低いってのが目立つ。そのあたりの対処が今後の決め手だね。 |
| Ｐ： | ＮＥＣはどっちも高いんだね。 |
| 兄： | だからこその高評価じゃないかな。あと、日本ＨＰは極端に低い。 |
| あ： | ホントだ、１社だけすげぇ低い。 |
| 兄： | 今後に期待しましょう。続いて「修理」。エプソンダイレクトが１位、ＮＥＣが２位、レノボジャパンが３位となっています。んでデルが９位、日本ＨＰが１０位、と。 |
| あ： | やっぱ、サポートに対する力の入れ具合なのかねぇ。 |
| 兄： | もう、デルはとことん悪くなってるもんね。 |
| あ： | ＮＥＣやエプソンダイレクトは、ここ数年力入れてるから、やっぱり評価も高くなってるよね。昇り調子。 |
| 兄： | ここに平均修理日数が出てるんだけど、すごいんですよ、エプソンダイレクト。４．２７日。 |
| Ｐ： | 早いね。 |
| 兄： | ダントツです。次に早いのが富士通の６．０６日だから。ＮＥＣは８．４４日と遅めなんだけど、他の評価が高くて２位。 |
| あ： | 日本ＨＰが・・・ |
| 兄： | １２．１５日って、１社だけ桁が違います。 |
| Ｐ： | えー。 |
| 兄： | デルはというと、７．１７日。極端に遅いわけじゃないんだけど、担当者の対応の良さが１０位だったり、他の評価も軒並み悪くて・・・ |
| あ： | 連鎖反応で悪くなってるね。 |
| 兄： | そうなんだろうなぁ。あと修理の際の引き渡し方法が載ってるんだけど、メーカーのピックアップが６０．６％だって。私なんかが修理によく出してた１０年ぐらい前は、販売店に持ち込んだりしたもんだけど。 |
| あ： | もうそれぐらいやらなきゃダメなんだよ。 |
| Ｐ： | 玄関先に出して、あとは持って行ってくださいっていう。 |
| あ： | そうそう、そんな感じ。 |
| 兄： | そうなんだね。レノボジャパンは「部品を送ってもらい自分で交換するように対応してもらった」っていう満足な声が載ってる。これは、やっているメーカーとやってないメーカーがあると思うけど。 |
| あ： | それはさ、やっても大丈夫だろうっていうユーザーが多ければやるよね。ちょっとヤバそうな場合は絶対やらないし。問題になっちゃったら困るから。かなり分かれるだろうね。 |
| 兄： | うんうん。さて次はマニュアル。これも１位がＮＥＣの０．８９、２位がエプソンダイレクトの０．８４で、この２社だけ抜けてる感じ。そして最下位がデルで０．０４と。 |
| Ｐ： | もうギリギリだね。 |
| あ： | 去年も最下位じゃなかったっけ。 |
| 兄： | うん、デルはマニュアルに関しては、ぶっちぎりで最下位独走中。 |
| あ： | どこから手を付けたらいいもんかね。 |
| 兄： | 「操作が分からないとき最初に使うサポート」ってのがあるんだけど、１位は冊子マニュアルで６１．５％、次が電子マニュアルで２５．４％。両方で８５％以上になるね。 |
| あ： | 結構読んでるんだね。 |
| 兄： | んで次にＷｅｂページ、その次が友人に聞く。 |
| Ｐ： | 出た(笑) |
| 兄： | その次にようやく電話サポートで１．８％。 |
| あ： | 結構変わってきてるのかな。 |
| Ｐ： | ちゃんとマニュアル読んでる人が多いってのが意外。 |
| あ： | マニュアル読んでない人、多いからね。 |
| Ｐ： | 「マニュアル？ そんなの知らない」って人(笑) |
| 兄： | 両極端だね。まぁ私は、操作が分からなくなってマニュアルを読むんじゃなくて、まず最初にマニュアルを読んで欲しい、と。 |
| Ｐ： | うんうん。 |
| あ： | まぁそれができれば一番なんだけど(笑) |
| 兄： | まぁね。さて、ここまでＮＥＣがすげぇすげぇ言ってきたんですが、来年あたりから影響が出そうなのはこれです。メール。ＮＥＣとシャープは、メールサポートをしていません。 |
| Ｐ： | してないんだよね。 |
| 兄： | そろそろこれが影響出るんじゃないかなぁ。 |
| あ： | メールかぁ。うーん、どうなのかなぁ。 |
| 兄： | まぁメールのサポート評価ですが、エプソンダイレクトが１位で１．０１と高め。富士通がこれだと２位。全体的に「問い合わせのしやすさ」が高いんだけど、どう思う？ |
| あ： | うーん、うーん。 |
| 兄： | やっぱ電話のほうが説明しやすいメリットが大きいかなぁ。 |
| あ： | メールはちょっとなぁ。すぐに返答が返ってくるならいいんだけど。 |
| 兄： | あ、それもあるね。 |
| Ｐ： | 急いでないやつならメールもいいね。 |
| 兄： | えっと、エプソンダイレクトは「可能な限り即日返信、２００３年末からは土日も返信」だそうです。やっぱ、メールがＮＥＣの牙城を崩すひとつの鍵になりそうなんだけど。 |
| あ： | どうなんだろうなぁ。 |
| 兄： | ってことで、ざーっと見てきましたけど、どうです感想は。 |
| Ｐ： | デルはもうおしまい？ |
| あ： | いや、日本に戻せば(笑) |
| 兄： | あ、他に「最新サポート活用編」ってのがあった。遠隔操作とか。 |
| Ｐ： | できるようになったんだよね。 |
| あ： | 便利だよ。 |
| 兄： | あとは「自動化ツール」。Ｗｅｂを見たり、あとタスクトレイに常駐しているのもあるけど、勝手にアップデートしてくれるっていう。ドライバとか。 |
| あ： | ああ、あるね。 |
| Ｐ： | それいいね。 |
| 兄： | いいかなぁ。怖くない？ |
| あ： | 微妙(笑) |
| 兄： | なんかねー、勝手にインストールされるのってどうも怖くて。WindowsUpdateも、最初に何がインストールされるのかちゃんと確認してからじゃないと。自動なんか怖くて怖くて。 |
| あ： | まぁ、WindowsUpdateがウィルスみたいなもんだし。 |
| 兄： | ぷ。 |
| Ｐ： | うわ。 |
| あ： | いつも言うけど、怖いからね。 |
| 兄： | んーっと、あと「電話サポート予約」。ＮＥＣ、エプソンダイレクト、富士通あたりが、Ｗｅｂで予約した時間に電話をかけてきてくれる、というサービスをやってます。 |
| Ｐ： | 便利そうだよね。 |
| 兄： | うん、これは「電話が繋がりにくい」の対策にいいと思う。問題は、すぐに電話してくれるかどうか、とかかな。 |
| あ： | そこだね。 |
| 兄： | ＮＥＣでは、電話が繋がるまでの時間がメッセージで流れるんだって。単に「お待ちください」だけじゃなくて「あと５分ほどです」「あと３分です」って。 |
| Ｐ： | へー、そんなのやってるんだ。 |
| あ： | 面白いね。 |
| 兄： | これはいいよ。電車が止まったときでも何でも一緒なんだけど、あとどれくらいかって聞いて「もうすぐです」とか「あと少しです」とか言われると「だからどれくらいなんだよ」って言いたくなるもんね。 |
| あ： | うんうん。 |
| 兄： | えーっとあとは、ここ１年ほどでのサポート強化点が載ってます。目立つのは・・・シャープが今年の４月から「ユーザー同士が書き込める掲示板を開設」。 |
| あ： | んんんー？ |
| Ｐ： | それってなんでも書き込んでいいのかな(笑) |
| 兄： | どんなんだか、ちょっと気になります。あ、シャープは今年の１月から通話料が無料になったんだね。お、東芝も今年の９月中旬から無料予定だって。 |
| Ｐ： | 今まで有料だったんだ。 |
| 兄： | うん。えーっと、通話料が有料なのは・・・ソニーだけかな？ |
| Ｐ： | そうなんだ。 |
| あ： | あれ、富士通は有料じゃなかったっけ？ |
| 兄： | サポートは１０件以降は有料だけど、通話料そのものは無料みたい。 |
| あ： | そうなんだ。 |
| 兄： | あのさ、今から５年ぐらい前の話だけど、サポートって金がかかるのよ、メーカー側からすると。これをどうやってお金に変えるかってのがポイントだったのね。でもユーザー側からすると、サポートは無料ってのが当たり前で。 |
| Ｐ： | うん、当たり前。 |
| 兄： | だから、メーカーによってはフリーダイヤルじゃなくて有料にしたり、さらにダイヤルＱ２みたいなのにしたりって考えてたんだけど、もう諦めたかね。 |
| あ： | 逆だね。もう無料じゃないとダメで、それ以上としてどうするか。 |
| 兄： | そういう世界だね。あとサポートの時間だけど、ＮＥＣは相談窓口が９時〜１７時で、決して長くないんだよね。 |
| Ｐ： | ホントだ。 |
| 兄： | 他のメーカーは２０時とか２２時とかだし。いま、ユーザー側からの要望をどんどん取り入れて１位を堅守しているのなら、そろそろ２４時間化するのかな。それともＷｅｂに誘導するのか。どうなんだろうね。 |
| あ： | どうだろう。リモート操作が鍵になりそうだけど。 |
| 兄： | サポート側の夢だった「いいから画面見せろ」が現実化されてるんだもんなぁ。「なんかねー、四角いのが画面の下のほうにちょこちょこっと出てるの」とか言われて「いいから見せろ、その画面！」って思うもんな。 |
| Ｐ： | 何度も思った(笑) |
| あ： | リモートは面白いよ。今やってるサポートだと見れるんだけど。 |
| Ｐ： | 私もやってるけど、面白い。でも電話口で「うわー、動いてる、気持ち悪い」って言われた。 |
| 兄： | まぁ確かに、勝手に動くのは気持ち悪いよな(笑) |
| あ： | あのね、壁紙が面白い。 |
| 兄： | え、会社でしょ？ |
| あ： | 会社でも変えてる人が結構いるから。リモートでパッと見たとき「あ」って思うことが。 |
| 兄： | 面白そうなフォルダがあったら勝手に開いたり？ |
| あ： | いや、それはやらないけど。 |
| Ｐ： | あ、この前、デスクトップに「ひみちゅ」ってフォルダがあって、すっごく開きたかった！ |
| 兄： | 「ちゅ」？ 「つ」じゃなくて？(笑) |
| Ｐ： | 「ひみちゅ」だった(笑) |
| あ： | それはダメだろ、開かなきゃ！ |
| 兄： | だから、やっぱ問題はプライバシーの関係だよね。自分の部屋に入れるようなもんだからさ、企業サポートじゃなくて一般サポートでリモートをする場合、それが問題になると思う。私、見られたくないし(笑) |
