サポセン電波通信


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第64回

兄:1ヵ月半で10cmもウェスト減!
あ:おばちゃん体型にさよなら!
P:別人じゃん!
兄:えー、8月21日。
あ:18時03分ぐらい。
兄:兄貴と、
あ:あきすてと、
P:あさPの、
兄:ダイエット大作戦ー。
あ:いえーい。
P:えー?
兄:そんなわけでダイエットにいそしんでいるわけもなく、今回も始めたいと思います。まずはコミケお疲れ様でした。
あ:お疲れ。
兄:おかげさまで、そこそこ売れました。
あ:ホントか?
兄:まぁそこそこ。冬も頑張っていこうと思います。感想をこちらから募集しておりますので、よろしくお願いします。
あ:お願いします。
兄:さて、こちらが実物です。あさPさん、どうぞ。
P:あ、表紙可愛い。
兄:今回はクレームの話とダメな新人の話だけです。
あ:このIさんって誰?
兄:んーっと、○○さん。
あ:あー。Mってのは?
兄:○○。
あ:おー、そうか。
兄:というふうに、関係者は別の意味で楽しめますが、関係者以外の方でももちろんお楽しみいただけます。
あ:なんだかなぁ。
兄:あ、そうそう、「もょもと」さんが来たよ、前々回投稿してくれた。
P:え、ホント?
兄:びっくりしたよ。
P:名乗ってきたの?
兄:うん。「兄貴さんですか?」って聞かれて「そうです」って答えたら「毒電波通信で読まれたもょもとです」って言われて。
あ:ぎゃははははは。
P:すごーい。
兄:「あーなーたーがー」みたいな。
あ:やっぱね、採用されると嬉しいみたいよ。
兄:コミケには出会いがあるね。
あ:いいね。

兄:さて、今回のテーマはこれです。「サポートランキング2005」!
あ:いえーい!
P:やってきました。
あ:3年目。
兄:はい、毎年のお楽しみであるサポートランキングの季節がやってまいりました。
あ:来たねぇ。
兄:我がソーテックは、2003年はダントツのドベ。
あ:マイナスだったからね。
P:すごかったね。
兄:あのー、オリンピック水泳の赤道ギニアの選手ぐらいの勢いでドベ。
P:懐かしいね(笑)
あ:なんとかゴールおめでとうってとこだね。
兄:去年はというと、ソーテックは参加せず。
あ:残念でした。
兄:そして今年! 日経パソコン8月8日号に載りました。初めての方に説明しておきますと、国内のパソコンメーカーの登録ユーザー、えーっと2004年から2005年の登録ユーザーに電子メールでアンケートを依頼、各社400人を対象として実施。平均年齢が43.1歳、男女比が男4:女1、パソコン歴が10.9年。
あ:結構長いね。
兄:だね。あとデスクトップとノートの比率が2:3だって。
あ:デスクトップってデカイからじゃない?
兄:そうなのかね。あと今回から、日本IBMが「レノボジャパン」に名前が変わってます。
P:あ、そっか。
兄:読みにくいな。さて、我がソーテックですがっ!
あ:どうよ!?
兄:今回も参加せず。
あ:あー、残念だ・・・
P:あはははは。
兄:非常に残念です。えーっと、去年の結果は第50回に書いてあるんですが、今年の注目は、NECの牙城をどこか崩すかということと、4位に転落したデルの巻き返しはあるのか、でした。
あ:そうだね。
兄:今年の結果ですが、1位は・・・NEC!
P:これは・・・
あ:ダントツだね。
兄:評価の方法が5段階で、満足が2、やや満足が1、どちらでもないが0、やや不満が−1、不満が−2なんだけど、「1」を超えてるのがNECだけ。1.28です。エプソンダイレクトが1.0ぴったり。
あ:去年はどうだっけ?
兄:去年はNECと日本IBMだけが1を超えてた。今年のレノボジャパン(日本IBM)は0.98で3位。
あ:落ちたんだね。
兄:うん。ちなみにソニーは、有効回答数が少なかったため参考になりますが、1.01でした。んで4位の富士通がガクッと落ちて0.79、以下、松下、シャープ、東芝、日立と続きます。
あ:ここまではあんまり差がないね。
兄:東芝と日立が0.62で同率7位だからね。さて、今回は何が言いたいかというと、次ですよ!
P:まだ出てない会社が・・・
兄:そう、デルです。なんと、日本HPと並んでビリ。0.41。
あ:何が悪かったんだろうねぇ。
兄:これ、予想というか想像できなかったよね。
あ:まぁ、ここ数年でユーザー層が変わったってのは分かるんだけど、それにしても。
兄:ちなみに日本HPは、前回までは回答数が少なくて参考値だったんですが、今回からJ1入りです(笑)
あ:今後に期待ってことで。
兄:ということで、今回は「デルになにがあったのか」を中心に話を進めていきたいと思うんですが、実は答えは簡単でした。
P:え、なに?
兄:デルは2002年に中国の大連にコールセンターを開設したそうなんですよ。
あ:あ、確かそうだね。中国に作ったって聞いたことある。
兄:んで、最初は日本語に堪能な現地スタッフを厳選して採用していた、と。
あ:当たり前だね。
P:そりゃそうだ。
兄:ところが2004年の秋、現地の人員を増やして急拡大したところ、日本語が通じにくいというユーザーの意見が増えた、と。
P:あー。
あ:しゅーりょー。
兄:あのねぇ、いろいろありますよ、サポートの評価ってさ。敬語とか、親身になれているかとか。でもさ、日本語が通じないんじゃ!
P:まさに、お話にならないよね(笑)
兄:想像してよ。電話が繋がるまで10分待たされたとしてさ、ようやく繋がったと思ったら相手が日本語分からないんじゃさ、そりゃダメだろ。
P:ダメだー。
兄:まぁね、割合は分からないんですよ。100人に1人かもしれないし、10人に1人かもしれない。でも、1人でもいたらダメだろ!
あ:うむ、そりゃダメだ。
兄:前にも言ったけど、サポートセンターに電話をかけてくる人は、こっちがパソコンに滅茶苦茶詳しい、プロが出ると思ってかけてくるわけじゃん。
あ:期待してるよね。
兄:それがさ、日本語が通じないってなったら・・・
あ:最低限だよな。
P:いくらパソコン詳しくても、会話にならないんじゃしょうがない。
兄:これ、困っちゃうよなぁ。絶句。
P:それを放置してたのかな。
あ:そこまでひどいとは思わなかったなぁ。
兄:デルは個人ユーザーが増えすぎて焦ったんだろうねぇ。個人向け販売台数が、2002年が前年比2倍、2003年が1.5倍、2004年も数%の伸びだって。
あ:いくら繋がりやすさ重視とはいえ・・・
兄:いやそれが、デルは電話が繋がりやすくなったのかというと、10社中8位なんだよね。評価は低い。
P:そうなんだ!
あ:多分なんだけど、増員はしたけど言葉が通じない、対応時間が長くなる、電話が取れない、繋がりにくくなるっていう悪循環なんだろうね。
P:間違いないね。
兄:うん。んじゃこの流れで、アンケート調査の「電話」についていってみたいんだけど、6項目あってNECが全部1位。その中で、繋がりやすさは低いんだよね。
P:そうなの?
兄:0.58だから。10社平均で0.1で、5社がマイナス。
あ:全体的に悪いんだね。
兄:うん。デルに対する不満の声が載ってるんだけど、「真摯に解決策を探してくれる様子は伝わってくるが、対応員が中国人のようで、日本語で説明するのに苦労した」と。
あ:1社だけ違うよね、不満の内容が(笑)
兄:困っちゃうよなぁ。さて細かく見ていくと、NECに続くのがエプソンダイレクト、次がシャープです。
あ:シャープ?
兄:うん、シャープ。総合評価では6位なんだけど、電話サポートだけ見ると3位なんだよね。注目株です。
P:へー。
兄:んでデルは、サポート対応員の知識・技術力がドベ、説明の分かりやすさもドベ、対応の良さもドベ、迅速さもドベ。
あ:もうデルは、戻せ、全部。
P:日本人に。
あ:兄貴、チャンスだ!
兄:何が?
あ:サポートの会社を立ち上げて、デルに売り込みだ!
兄:いや、数百人集めないとダメだから無理だろ(笑)
あ:そっかー(笑)
兄:あと面白いのが富士通。知識・技術力が3位、説明の分かりやすさも3位って悪くないんだけど、電話の繋がりやすさがダントツのドベ。
P:ホントだ、−0.4だって。
兄:これさえ改善すれば、上に食い込めるのにね。
あ:そんなに酷いのかね。
兄:まぁこれだけ見れば悪いんだろうね。続いて「Webサポート」。これも1位はNECで、ドベが日本HP、ドベ2がデルっていう。
あ:総合評価そのまんまか。デルのサイトってそんなに悪いんだっけ。
P:見にくかったよ。探しづらい。
兄:デルは前回6位だったのが、今回は9位なんだよね。不満の声として「説明が分かりにくい。目的の情報を見つけるのがかなり大変」と。
P:やっぱり。
兄:不満の声は「見つけにくい」「分かりにくい」に集中してるね。満足の声としては、NECが「ウィルス情報、セキュリティ情報がありがたい」、エプソンダイレクトは「製造番号を入力して機種固有のサポート情報を引き出せる機能が便利」など。
あ:見つけやすくて当たり前で、さらにその上の情報を、だね。
兄:うん。あと、レノボジャパンや東芝、日立なんかが顕著なんだけど、中級者以上には満足度が高くて、初心者以下の満足度が低いってのが目立つ。そのあたりの対処が今後の決め手だね。
P:NECはどっちも高いんだね。
兄:だからこその高評価じゃないかな。あと、日本HPは極端に低い。
あ:ホントだ、1社だけすげぇ低い。
兄:今後に期待しましょう。続いて「修理」。エプソンダイレクトが1位、NECが2位、レノボジャパンが3位となっています。んでデルが9位、日本HPが10位、と。
あ:やっぱ、サポートに対する力の入れ具合なのかねぇ。
兄:もう、デルはとことん悪くなってるもんね。
あ:NECやエプソンダイレクトは、ここ数年力入れてるから、やっぱり評価も高くなってるよね。昇り調子。
兄:ここに平均修理日数が出てるんだけど、すごいんですよ、エプソンダイレクト。4.27日。
P:早いね。
兄:ダントツです。次に早いのが富士通の6.06日だから。NECは8.44日と遅めなんだけど、他の評価が高くて2位。
あ:日本HPが・・・
兄:12.15日って、1社だけ桁が違います。
P:えー。
兄:デルはというと、7.17日。極端に遅いわけじゃないんだけど、担当者の対応の良さが10位だったり、他の評価も軒並み悪くて・・・
あ:連鎖反応で悪くなってるね。
兄:そうなんだろうなぁ。あと修理の際の引き渡し方法が載ってるんだけど、メーカーのピックアップが60.6%だって。私なんかが修理によく出してた10年ぐらい前は、販売店に持ち込んだりしたもんだけど。
あ:もうそれぐらいやらなきゃダメなんだよ。
P:玄関先に出して、あとは持って行ってくださいっていう。
あ:そうそう、そんな感じ。
兄:そうなんだね。レノボジャパンは「部品を送ってもらい自分で交換するように対応してもらった」っていう満足な声が載ってる。これは、やっているメーカーとやってないメーカーがあると思うけど。
あ:それはさ、やっても大丈夫だろうっていうユーザーが多ければやるよね。ちょっとヤバそうな場合は絶対やらないし。問題になっちゃったら困るから。かなり分かれるだろうね。
兄:うんうん。さて次はマニュアル。これも1位がNECの0.89、2位がエプソンダイレクトの0.84で、この2社だけ抜けてる感じ。そして最下位がデルで0.04と。
P:もうギリギリだね。
あ:去年も最下位じゃなかったっけ。
兄:うん、デルはマニュアルに関しては、ぶっちぎりで最下位独走中。
あ:どこから手を付けたらいいもんかね。
兄:「操作が分からないとき最初に使うサポート」ってのがあるんだけど、1位は冊子マニュアルで61.5%、次が電子マニュアルで25.4%。両方で85%以上になるね。
あ:結構読んでるんだね。
兄:んで次にWebページ、その次が友人に聞く。
P:出た(笑)
兄:その次にようやく電話サポートで1.8%。
あ:結構変わってきてるのかな。
P:ちゃんとマニュアル読んでる人が多いってのが意外。
あ:マニュアル読んでない人、多いからね。
P:「マニュアル? そんなの知らない」って人(笑)
兄:両極端だね。まぁ私は、操作が分からなくなってマニュアルを読むんじゃなくて、まず最初にマニュアルを読んで欲しい、と。
P:うんうん。
あ:まぁそれができれば一番なんだけど(笑)
兄:まぁね。さて、ここまでNECがすげぇすげぇ言ってきたんですが、来年あたりから影響が出そうなのはこれです。メール。NECとシャープは、メールサポートをしていません。
P:してないんだよね。
兄:そろそろこれが影響出るんじゃないかなぁ。
あ:メールかぁ。うーん、どうなのかなぁ。
兄:まぁメールのサポート評価ですが、エプソンダイレクトが1位で1.01と高め。富士通がこれだと2位。全体的に「問い合わせのしやすさ」が高いんだけど、どう思う?
あ:うーん、うーん。
兄:やっぱ電話のほうが説明しやすいメリットが大きいかなぁ。
あ:メールはちょっとなぁ。すぐに返答が返ってくるならいいんだけど。
兄:あ、それもあるね。
P:急いでないやつならメールもいいね。
兄:えっと、エプソンダイレクトは「可能な限り即日返信、2003年末からは土日も返信」だそうです。やっぱ、メールがNECの牙城を崩すひとつの鍵になりそうなんだけど。
あ:どうなんだろうなぁ。
兄:ってことで、ざーっと見てきましたけど、どうです感想は。
P:デルはもうおしまい?
あ:いや、日本に戻せば(笑)
兄:あ、他に「最新サポート活用編」ってのがあった。遠隔操作とか。
P:できるようになったんだよね。
あ:便利だよ。
兄:あとは「自動化ツール」。Webを見たり、あとタスクトレイに常駐しているのもあるけど、勝手にアップデートしてくれるっていう。ドライバとか。
あ:ああ、あるね。
P:それいいね。
兄:いいかなぁ。怖くない?
あ:微妙(笑)
兄:なんかねー、勝手にインストールされるのってどうも怖くて。WindowsUpdateも、最初に何がインストールされるのかちゃんと確認してからじゃないと。自動なんか怖くて怖くて。
あ:まぁ、WindowsUpdateがウィルスみたいなもんだし。
兄:ぷ。
P:うわ。
あ:いつも言うけど、怖いからね。
兄:んーっと、あと「電話サポート予約」。NEC、エプソンダイレクト、富士通あたりが、Webで予約した時間に電話をかけてきてくれる、というサービスをやってます。
P:便利そうだよね。
兄:うん、これは「電話が繋がりにくい」の対策にいいと思う。問題は、すぐに電話してくれるかどうか、とかかな。
あ:そこだね。
兄:NECでは、電話が繋がるまでの時間がメッセージで流れるんだって。単に「お待ちください」だけじゃなくて「あと5分ほどです」「あと3分です」って。
P:へー、そんなのやってるんだ。
あ:面白いね。
兄:これはいいよ。電車が止まったときでも何でも一緒なんだけど、あとどれくらいかって聞いて「もうすぐです」とか「あと少しです」とか言われると「だからどれくらいなんだよ」って言いたくなるもんね。
あ:うんうん。
兄:えーっとあとは、ここ1年ほどでのサポート強化点が載ってます。目立つのは・・・シャープが今年の4月から「ユーザー同士が書き込める掲示板を開設」。
あ:んんんー?
P:それってなんでも書き込んでいいのかな(笑)
兄:どんなんだか、ちょっと気になります。あ、シャープは今年の1月から通話料が無料になったんだね。お、東芝も今年の9月中旬から無料予定だって。
P:今まで有料だったんだ。
兄:うん。えーっと、通話料が有料なのは・・・ソニーだけかな?
P:そうなんだ。
あ:あれ、富士通は有料じゃなかったっけ?
兄:サポートは10件以降は有料だけど、通話料そのものは無料みたい。
あ:そうなんだ。
兄:あのさ、今から5年ぐらい前の話だけど、サポートって金がかかるのよ、メーカー側からすると。これをどうやってお金に変えるかってのがポイントだったのね。でもユーザー側からすると、サポートは無料ってのが当たり前で。
P:うん、当たり前。
兄:だから、メーカーによってはフリーダイヤルじゃなくて有料にしたり、さらにダイヤルQ2みたいなのにしたりって考えてたんだけど、もう諦めたかね。
あ:逆だね。もう無料じゃないとダメで、それ以上としてどうするか。
兄:そういう世界だね。あとサポートの時間だけど、NECは相談窓口が9時〜17時で、決して長くないんだよね。
P:ホントだ。
兄:他のメーカーは20時とか22時とかだし。いま、ユーザー側からの要望をどんどん取り入れて1位を堅守しているのなら、そろそろ24時間化するのかな。それともWebに誘導するのか。どうなんだろうね。
あ:どうだろう。リモート操作が鍵になりそうだけど。
兄:サポート側の夢だった「いいから画面見せろ」が現実化されてるんだもんなぁ。「なんかねー、四角いのが画面の下のほうにちょこちょこっと出てるの」とか言われて「いいから見せろ、その画面!」って思うもんな。
P:何度も思った(笑)
あ:リモートは面白いよ。今やってるサポートだと見れるんだけど。
P:私もやってるけど、面白い。でも電話口で「うわー、動いてる、気持ち悪い」って言われた。
兄:まぁ確かに、勝手に動くのは気持ち悪いよな(笑)
あ:あのね、壁紙が面白い。
兄:え、会社でしょ?
あ:会社でも変えてる人が結構いるから。リモートでパッと見たとき「あ」って思うことが。
兄:面白そうなフォルダがあったら勝手に開いたり?
あ:いや、それはやらないけど。
P:あ、この前、デスクトップに「ひみちゅ」ってフォルダがあって、すっごく開きたかった!
兄:「ちゅ」? 「つ」じゃなくて?(笑)
P:「ひみちゅ」だった(笑)
あ:それはダメだろ、開かなきゃ!
兄:だから、やっぱ問題はプライバシーの関係だよね。自分の部屋に入れるようなもんだからさ、企業サポートじゃなくて一般サポートでリモートをする場合、それが問題になると思う。私、見られたくないし(笑)

兄:ということでサポートランキングを見てきたわけですが、ちょっとNECの独走が目立つ結果になっちゃってたね。
あ:独走っていうか、他のメーカーが下がってるんじゃないかな。
兄:来年に向けては、果たしてデルはどうなるのか、と。
あ:このまま消えてなくなるのか。
兄:それともかつて「サポートのデル」と言われていた意地を見せるのか。NECが跳ね返すのか。そして、ソーテックは!
あ:来い!
P:いきなり1位で!
兄:そういえば、この前ニュースで見たんだけど、ソーテックは中国の現地法人を清算したり、本社の機能を移転したり、いろいろやってるね。大丈夫かな。
あ:CM見ないしね。
P:そういえば全然見ないね。
兄:最後に放送してたのって何年前だろう。
あ:忘れた。
兄:ま、こんなとこですかね。詳しい結果や数値を見たいという人は、日経パソコンを買ってください。普通の本屋さんでは売ってませんけど、秋葉原のザコンでは売ってたらしいです。
あ:ああ、売ってた。秋葉原では結構売ってるよ。
兄:私は通販で買いました。

兄:んじゃ、終わりにしましょう。どしどしお便りお待ちしております。そろそろ秋ですから、夏休みの思い出とか、夏にやったこととか、秋に関することとか、送っていただければと思います。
あ:テーマや質問も募集してます。
兄:以上、第64回サポセン毒電波通信でした。
あ:おつかれー。
P:お疲れ様でした。
兄:たけのこたけのこにょっきっき。
あ:1にょっき!
兄:1にょっき!


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ありがとうございました。




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