気合い入れて取ったら、電話が切れてるのね(笑)
| 兄： | そうそう。すっげー緊張しててさ、震えながら電話に出て「お待たせしました！」って言ったら切れてたっていう。 |
| あ： | ある意味、ネタだな。 |
| 兄： | ネタにはなるけど経験にならない(笑) あとなんかあるかな、失敗。 |
| あ： | そうねぇ、細かいのならたくさんあるんだけど。 |
| 兄： | あー、私が新人のときね、そのときは知識が中途半端で、ＯＳの起動するプロセスとか、詳しく知らなかったのよ。 |
| あ： | うん。 |
| 兄： | そのときに、今思うとムカツクんだけど、こっちの知識を確認するような質問をしてくる人を取っちゃったのね。 |
| Ｐ： | あー、たまにいるね。 |
| 兄： | 意地になって答えてたら間違えちゃって、すっげーヘコまされたことあったね。 |
| あ： | ま、そういうのは極端な話だけど、分からないものは分からないもんね。 |
| 兄： | あのね、アドバイスとしてはね、分からないものは分からないって言ったほうがいい。私の常套句は「いま、私の知識ではお答えできません。プロとして、しっかり調べて、確実な答えを用意して回答いたします」とかだったな。 |
| Ｐ： | 知ったかぶりは良くないよね。 |
| 兄： | 「お前じゃダメだ、代われ」って言われたら、素直に上司なりに代わってもらいましょう。そこで無理すると、傷口広がるもんね。 |
| Ｐ： | うん、そうだね。 |
| あ： | 最初のうちは、誰か聞いてるよね、隣で。 |
| 兄： | だね。あと『緊張しています』ってことですけど、緊張しないでください。 |
| あ： | 気楽に。 |
| 兄： | 緊張していると、ろくなことないですから。相手になめられたら負けですけど、最初はそんなことどうでもいいので。 |
| あ： | とにかく最初は落ち着くことだね。 |
| 兄： | ふたりは新人教育とかやったことないんだっけ。 |
| Ｐ： | ない。 |
| あ： | ないない。新人を抜けてきたぐらいのを教えることがあったぐらいかな。 |
| 兄： | そうか。なんかアドバイス的なことを言ったことがあるのかなと思って。 |
| Ｐ： | なんか勝手に、私の対応を新人さんに聞かれてたことはあったけど。 |
| あ： | そんなのしょっちゅうだよ、しょっちゅう。 |
| 兄： | だって君らふたりは、私は最初に選ぶもん、サンプルとして。「はい、あさＰさんいる。あきちゃんは休みだからダメ」って(笑) |
| あ： | ホントにいつもだよな。 |
| 兄： | そうそう、新人に最初にやらせるのが、その「既存の対応員のを聞かせる」ってことなんだけど、あきちゃんの対応って・・・酔拳みたいなもんなのよ。 |
| Ｐ： | 酔拳！？ |
| 兄： | なんつーのかな。のらりくらりとしてるんだけど、バシッとやるのよ。だから、分からない人が聞くと「何を言ってるんだこの人は」ってことになりかねないのよ。 |
| Ｐ： | あはははは。 |
| 兄： | だから最初に、新人に説明しておくの。「すっげー口調は早いし馴れ馴れしいところもあるけど、こっちの手のひらの上に乗せてやっている感じだから」って。そうすると「ああ、確かにそうですか」って分かるんだよね。あさＰの場合は「すっごくユーザーフレンドリーだから。丁寧だから。たまに言葉遣いが変になるけど気にしないで」だっけな(笑) |
| Ｐ： | そうだったんだ(笑) |
| 兄： | 参考にする先輩を見つけるのもいいかもね。こういう質問はこの人に聞けば大丈夫、みたいな感じで。あとなんかある？ |
| Ｐ： | うーん、思いつめない、とか？ |
| 兄： | ああ、重要だね。 |
| あ： | 切り替えを早く！ |
| 兄： | クレームは絶対に引いちゃうものだけど、寝て起きたら忘れるぐらいじゃないとね。 |
| あ： | オレ、電話切ったらもう忘れてる。 |
| Ｐ： | うん、私も「あれ、なんだっけ」って。 |
| 兄： | それはそれで問題あるだろ！(笑) |
| あ： | まぁね(笑) |
| 兄： | 大問題だよ。ああ、対応中に寝るヤツとかいたしな。 |
| あ： | ごめん！ |
| 兄： | やっぱ大問題だよ！ |
| あ： | お客様の声で起きる(笑) |
| Ｐ： | たまに意識がなくなることってあるよね。 |
| あ： | あるある。 |
| 兄： | ねーよ！(笑) |
| Ｐ： | カクンってなったときに、向こうから「もしもし？」って言われて、そこで気付いて「すいません、お電話が遠いようなんですが・・・」って。 |
| あ： | それ、うまいなぁ！ |
| 兄： | 君たちゃあ大問題だよ！(笑) |
| あ： | いや、何回もあるな、起こされたこと。 |
| 兄： | まったく・・・私はね、寝ないんですよ。これは自慢するけどね、学校の授業とか、会社の会議とか、あと免許センターのビデオとかでも、寝ない。 |
| あ： | えらい。 |
| 兄： | だって、寝たら相手に悪いじゃん。 |
| Ｐ： | 私ね、高校のときに「あさＰさん、また寝てるんですか？」って言われたことがある。 |
| あ： | ぎゃははははははは。 |
| 兄： | 寝すぎだ！ ってかさ、新人教育のときに新人に寝られたりすると、悔しくってしょうがないもんね。絶対寝させないように、午後イチはアクティブな講義にしたりとか、いろいろ考えてるのにさ。そんなにつまんないか、と。だから、私は寝ない。 |
| あ： | すごいよ。オレは、「では、再起動したらお声をかけてください」って言って・・・ |
| 兄： | 「大声で叫んでください」って？(笑) |
| あ： | さすがにそれは(笑) で、「立ち上がりましたー」で起きる。 |
| 兄： | あきちゃん、目覚ましの音を「再起動かかりましたー」とかにしたら目覚めいいんじゃないの？ |
| あ： | それだ！ |
| Ｐ： | それいいなぁ。 |
| 兄： | サポセン専用目覚まし。あのさ、プロレスラーが起きないときは、枕元で２回叩けば３回目の前に起きる、みたいな。 |
| あ： | カウントスリーね。そのまま倒れてるかも知れないぞ(笑) |
| Ｐ： | ダウンだ。 |
| 兄： | どんな声だと起きるんだろうな。 |
| あ： | 「上司に代われ！」 |
| 兄： | それだと、そのまま安眠しちゃいそうじゃないか？ |
| Ｐ： | そうだね(笑) |
| あ： | 「代われるんだー」ってすやすやと。 |
| 兄： | ダメじゃん。そんなわけで、バイト頑張ってください。 |
| Ｐ： | 頑張ってください。 |
| 兄： | ギャップがいろいろあると思います。いろんな人がいますし。むしろサポートセンターの、知識の低さに驚くんじゃないかなぁ。 |
| あ： | あー、即答できる人とかて少ないもんね。 |
| 兄： | あのね、世間のイメージって、サポートセンターの人間ってパソコンの知識は完璧、みたいな感じじゃん。 |
| Ｐ： | 「パソコンの学校を出てるんですか？」って聞かれたことある。出てないし。 |
| 兄： | そういうことを考えずに、力を抜いてやってください。 |
| あ： | パソコンの知識は、なんとでもなります。 |
| 兄： | むしろ、会話能力と人間性です。だって、分かんないこと多いもん、パソコンのこと。 |
| あ： | 多いよね。 |
| 兄： | それを調べて、さも知っていたように答えるのがテクニックだよな。 |
| あ： | そうそう、そういうこと。 |
| Ｐ： | 今でもそうだもん。googleで調べてさ。 |
| 兄： | あ、この前びっくりしたことあったんだよ！ 本屋でさ、レジがふたつあって、もう片方のほうでガラの悪そうな男が「この本の続きって出てる？」って店員に聞いてたのね。 |
| Ｐ： | うん。 |
| 兄： | 店員さんが「しばらくお待ちください」って言った後、レジの後ろにあるパソコンで操作を始めたのね。 |
| あ： | ああ、あるね。 |
| 兄： | てっきり、本屋専用のデータベースかなんかを使うと思ったのよ。思わない？ |
| Ｐ： | 検索用のパソコンみたいなのね。 |
| 兄： | そうしたら、googleなんだよ！ |
| あ： | ぎゃはははははは！！ |
| 兄： | googleで検索してるんだよ。ありえねーだろ！ |
| Ｐ： | そうだったんだ！ |
| あ： | 本屋によってはちゃんとあるけどね、検索システム。 |
| 兄： | いや、結構っつーかかなり大手のチェーン店なんだけどね。いやー、驚いちゃったよ。googleなのか、と。 |
| あ： | それは驚くなぁ。 |
| 兄： | でも、サポセンでも一緒だな、と。新人には「やっちゃダメ」って言ってたけど、エラーメッセージを言われたりすると、調べるのってgoogleじゃん？ |
| Ｐ： | そうだね。 |
| 兄： | あれってさ、想像すらしてないのかも知れないね、電話をかけてきている人には。 |
| あ： | あー、そうかも。 |
| Ｐ： | ちゃんとした、専用のを使ってるって思われてるのかも。 |
| あ： | でもgoogleは必須だもんなぁ。 |
| 兄： | まさかgoogleだとは思っていないのかも。こう、サポートセンター専用の、巨大な、トラブルシューティング用のデータベースが構築されていて、それから回答を見つけていると思われているのかも。 |
| あ： | あるにはあるんだよね、データベース。でも・・・ |
| Ｐ： | 特有のものはあるんだけど・・・ |
| 兄： | メーカー独自の不具合とかは、もちろんそっちを使うよね。ドライバとかBIOSとか。でも、一般的なエラー、OS関係とかのものだとgoogleだよなぁ。 |
| あ： | 確定。 |
| 兄： | もしくはWinFAQか(笑) |
| Ｐ： | うん、大好き、WinFAQ。 |
| 兄： | そんなもんなんです。でも新人の人はgoogle禁止です。なぜかというと、書いてあったことをそのまま読んじゃうからです。 |
| あ： | 確認もせずにね。 |
| 兄： | 玉石混合なんで。情報を調べるって意味でgoogleは使えるけど、それが正しい情報なのかどうかを見極める目が必要です。それが大前提。 |
| あ： | ２ちゃんねる情報とかな！ |
| 兄： | 「○○○って書いてありますんで・・・」って言っちゃったりな(笑) |
| あ： | 怖いよね。 |
| 兄： | あとさ、断言しないじゃん。「これで直ると思います」って。「直る」って言わないよね。 |
| あ： | まぁ言わないね。 |
| 兄： | それが気に食わないって言われたことない？ |
| あ： | あんまりない。 |
| Ｐ： | 「んじゃ、これで直らなかったらどうすればいいんですか？」って聞かれたことはあるけど。 |
| 兄： | その程度かぁ。 |
| Ｐ： | 「また電話ください」って言ったけど。 |
| 兄： | 新人のを聞いていたときなんだけど、「これをダウンロードして組み込めば直ると思います」って言ったんだよね。それがまた、自信なさそうに。そうしたら相手が怒っちゃってさ。「あんた、専門家なんだから、直るか直らないかはっきりしなさい！」って。 |
| あ： | １００％とは言えないもんねぇ。 |
| Ｐ： | 環境によって違うし。やってみないと分からないし。 |
| 兄： | それが、こっちの立場からは当たり前じゃん。絶対に直るって断言して、直らなかったら困っちゃうし。 |
| あ： | だから「やってみてください」って言うしかないんだよね。 |
| 兄： | でも、それが新人には言えないんだよね。だから、最後まで付き合っちゃたりクレームになったり。まぁ、不安にさせちゃったら当たり前なんだけど。 |
| あ： | 「お前じゃダメだ」ってパターンになるよな。 |
| 兄： | あー、でも、新人で一番困るのは、知ったかで断言しちゃうことなんだけどね。「これで直ります！」って。それに比べればよっぽどいいわ。 |
