| 兄： | し〜んく〜 し〜んく〜 |
| あ： | 違うのよ、くんくん！ |
| Ｐ： | なにそれー。 |
| 兄： | ２月６日。 |
| あ： | １３時０３分。 |
| 兄： | 兄貴と、 |
| あ： | あきすてと、 |
| Ｐ： | あさＰの、 |
| 兄： | サポセン毒電波通信ー。 |
| Ｐ： | お久しぶりです。 |
| 兄： | in あきちゃんち。 |
| あ： | やぁ、いらっしゃい。 |
| 兄： | ギャラリーが２名。 |
| あ： | 公開録音。公開！？ |
| 兄： | ２名に対して公開録音です。 |
| あ： | 見学者だ見学者。 |
| Ｐ： | 初めまして。 |
| 兄： | 何度か書いたことありますが、あきちゃんは３人で同居してまして、その同居人２名が見学しております。 |
| あ： | んじゃいってみようか。 |
| 兄： | ほい。今回のネタですが、半月ほど前に、J.D.POWERっていうところから発表された、「2004年日本ブロードバンド・インターネット・プロバイダー顧客満足度調査」について語ってみたいと思います。 |
| Ｐ： | いえーい。 |
| あ： | んじゃ、語ってみましょうか。 |
| 兄： | っつーかその前に、なんかファミレスとか以外ってのが久しぶりなんで、すっげー楽だね。 |
| Ｐ： | くつろいじゃってる(笑) |
| あ： | まぁまぁ、気楽に。 |
| 兄： | いつもは、さすがに周りに気を使うじゃない。 |
| あ： | 知らない人が周りにいるわけだから、小声になるし。 |
| 兄： | 「なにやってるんだろう、あの人たち」みたいな目で見られるわけですが、それが無いってのは楽だ(笑) |
| あ： | いいね。 |
| 兄： | さてでは始めましょう。まず結果ですが、こんな感じ（PDFファイル）になっております。全国の１８〜５９歳の男女、4,932人からの回答でランキングした、と。 |
| Ｐ： | なんで５９歳までなのかな。 |
| あ： | 定年前だから？ |
| 兄： | ・・・関係あるのか？ それ。 |
| あ： | いや、働いている人が対象じゃないの？ |
| Ｐ： | あ、そうなのかな。 |
| 兄： | パソコンメーカーってさ、メーカーによってユーザーの年齢層が違うって話をしたじゃん。ＮＥＣや富士通が高年齢って。プロバイダも違いがあるのかねぇ。 |
| あ： | やっぱサポートの仕方とかで、あんじゃないの？ |
| 兄： | 「高年齢向けプロバイダ」とか聞いたことないじゃん。 |
| Ｐ： | ないねぇ(笑) |
| 兄： | 謎だ。んで結果なんだけど、ちょっと面白くて、加入してから半年以内と半年以降に分けてるんだね。 |
| あ： | 面白いね。 |
| 兄： | まず半年以内のほうから。１位が＠niftyとSo-netの同率で、BIGLOBEとぷららが続きます。ドベがODN、と。 |
| あ： | 上位４社はほとんど差が無いね。 |
| 兄： | まず＠niftyだけど、「迷惑メールの拒否サービス」や「ホームページ作成の支援サービス」などの各種サービスの充実が高評価だったそうで。あとはユーザーサポートの体制の良さとか。 |
| あ： | やっぱりね、パソコンメーカーよりもプロバイダのほうがユーザーサポートというか個別対応の良さが差になるんじゃないかな。 |
| 兄： | これだけインターネットが日常的になってると、繋がらなくなったときに困っちゃうから、サポートセンターに電話が繋がらないって時点で話にならないだろうし。 |
| あ： | 訪問サービス多いみたいだよ。 |
| Ｐ： | ああ、なるほど。 |
| 兄： | 迷惑メールって毎日飽きるほど届くんだけど、その拒否サービスってどこのプロバイダでもやってるのかね。 |
| あ： | ほとんどでやってるんじゃないの？ 有料ってところもあるだろうけど。 |
| 兄： | あ、聞くの忘れた。プロバイダどこ？ |
| あ： | どこだっけ？ |
| ？： | ASAHIネット。 |
| あ： | ASAHIネットだそうだ(笑) |
| 兄： | あさＰは？ |
| Ｐ： | So-net。 |
| 兄： | 私はマイナーなドルフィンってところを使ってるわけですが。 |
| あ： | ずーっとドルフィンだよね、そういえば。 |
| 兄： | そうだねぇ、最初からだからねぇ。 |
| Ｐ： | 私、ポスペから入ったから、So-net。 |
| 兄： | なるほど、選んだ理由はポスペか。あきちゃんは・・・ |
| あ： | 同居人に選んでもらった！ |
| 兄： | 私がドルフィンを選んだ理由は、当時としては安かったんだよね。それだけの理由。実は今では高い部類なんだけど。 |
| あ： | どれぐらいなの？ |
| 兄： | 当時、年間で３万円。 |
| Ｐ： | たっかいね。 |
| 兄： | 高いんだよ。今はもうちょっと安いけど。でももう変えられないしなぁ。 |
| あ： | ホームページがあるしね。 |
| 兄： | 最近になって、ウィルスメールの削除サービスが始まったけど、迷惑メールはまだだと思う。でも何がすごいって、質問のメールが５分で返ってくる。 |
| Ｐ： | はやっ！ |
| 兄： | サポートの電話も繋がらなかったことないし。 |
| Ｐ： | いいね、それ。 |
| 兄： | そもそも、プロバイダの最初の契約も１０分ぐらいで終わってたような記憶が。前の会社から申し込みのメールを出して、１０分後にはダイヤルアップで接続してたもんなぁ。 |
| あ： | それはすごいな。 |
| 兄： | まー、今後のプロバイダのユーザーサポートというかユーザーサービスは、電話が繋がらないとかいう次元じゃなくて、プラスアルファのサービスが重要なんだろうね。 |
| あ： | そうだね。 |
| 兄： | ここでいう、迷惑メールの削除とかホームページ作成支援とか。普通の人でもホームページを作りたくなる時代だし。 |
| あ： | そういう電話、結構来るよ。 |
| 兄： | さてSo-netの高評価のポイントは「接続品質」。これって接続速度ってことかなぁ。 |
| あ： | どうなんだろうね。 |
| 兄： | ダイヤルアップの時代だと、まさにこれが重要視されてたんだよね。IIJが最強だ、とか。 |
| あ： | どことどこの間が速い、とかね。そういう差があった時代だったんだけど、今はもうあんまり聞かないよな。 |
| Ｐ： | そうだよね、光とかだし。ダイヤルアップだったときは、接続ポイントに違いがあったよね。 |
| 兄： | そうだそうだ！ アクセスポイントの数でプロバイダ決めてたりしたなぁ。 |
| あ： | 「東京にこれだけあるから繋がりやすい！」とかな。第１第２第３って。 |
| 兄： | 今は回線速度ってーと、基地局からの距離だもんなぁ。あさＰは光だっけ。 |
| Ｐ： | そう。So-netは、メールでしか使ってないんだよね。 |
| 兄： | そんなわけで、やっぱりプロバイダの評価の差は、サポートやサービスの違いによって出る、と。さて、ここで注目したいのは、いろんな意味で話題となるYAHOO!BBなんですが、この時点では５位になっています。 |
| Ｐ： | うん。 |
| あ： | ５位といってもそんなに差は・・・ちょっとあるか。 |
| 兄： | 上位４社がほぼ並んでいて、その下にYAHOOって感じだね。さて、半年経ちまして、その人たちの評価になりますと・・・ |
| Ｐ： | なりますと・・・ |
| 兄： | 今回サンプルに挙がっている８社の中でドベと。 |
| Ｐ： | いきなりだね。 |
| あ： | しかもわりと差があるね。 |
| 兄： | これはどう思いますか。 |
| あ： | どうなんだろうね(笑) やっぱYAHOOというと・・・ |
| Ｐ： | 電話が繋がらない、だよね。 |
| あ： | それだよね。 |
| Ｐ： | しかも、サポートの質が・・・ |
| 兄： | いわゆる、パソコンメーカーにおけるソーテック的なイメージがYAHOOにある、と(笑) |
| あ： | イメージっていうか噂では、そうだね。 |
| 兄： | 今回のこの資料では、じゃあどうして最下位になっちゃったんだっていう細かいところまでは見えないんだけど・・・ |
| あ： | 点数しか書いてないからね。 |
| 兄： | やっぱりユーザーサポートなのかって思っちゃうよな。 |
| あ： | 実際に「インターネットに繋がらない」って電話を受けて、プロバイダ聞いたらYAHOO!BBだったってことが多いんだよ。んで、「YAHOOさんに電話しましたか？」「電話が繋がりません」って会話に。多いんだよ。 |
| 兄： | そういうのをよく聞くからなぁ。加入半年以降では、ぷららが１位になります。しかも、わりとダントツで。 |
| Ｐ： | すごいね。 |
| あ： | よく聞くよね、いい評価を。 |
| 兄： | ぷららの高評価ポイントは「各種費用」、つまり安いってことか。やっぱり利用期間が長くなればなるほど費用が安ければ嬉しいわけで、「ぷららは長く利用し続ける顧客にとって優れたプロバイダである」ということで今回の資料も締めくくられているわけだけど、周りにぷららを使っている人っている？ |
| Ｐ： | いなーい。 |
| あ： | 周りにはいないな。 |
| Ｐ： | なんでだろ。 |
| 兄： | ぷららの知名度ってどうなんだろう。 |
| あ： | 数年前までは、ほとんど無かったよね。いつからかなぁ、よく耳にするようになったのは。 |
| 兄： | あのー、YAHOOの怖さっていうかすごさってさ、やっぱあの店頭で配ってるやつだと思うんだよ。赤い服着て。あれで一気に知名度もユーザー数も増やしたわけじゃん。 |
| Ｐ： | あー、そうだよね。 |
| ？： | 今は青いっすよ。 |
| 兄： | え、そうだっけ？ |
| ？： | 日本テレコムと合併して、青くなったんですよ。 |
| あ： | そうなんだよ、青いんだよ。 |
| 兄： | へー。まぁ、あの店頭や路上での戦略によって、異常なまでに知名度が上がったわけですよ。その反動が、サポートの悪さの露呈だったわけだけど。 |
| あ： | そうだね。 |
| 兄： | んでさ、ここに載っている８社って、私らは当然のように知っているわけなんだけど、世間様での知名度ってどうなんだ。例えばniftyとか。 |
| あ： | 昔からパソコン通信をやっている人なんかは知ってると思うんだよ。 |
| 兄： | いや、それはそうなんだよ。知らない人はいないと思うんだけど、初心者はどうなん？ |
| あ： | あのね、初心者の人は、店頭で貼ってある「OCN」とか「BIGLOBE」とかを見て、知ってると思う。 |
| Ｐ： | 店頭なんかでよく見るよね。 |
| 兄： | 例えば、パソコンを買いましょうってことで店頭に行って、知ってるメーカーっていえばNECであり富士通になるわけじゃん。ソーテックじゃないし、DELLじゃないじゃん。 |
| あ： | まぁそうだねぇ。 |
| 兄： | んじゃ、プロバイダを選びましょうってときに知ってるのを選ぶだろ、やっぱ。そうなると、OCNとかODNとかはどうなんだ、と。「名前が似てるけど兄弟会社か？」とか思われちゃわないか(笑) |
| あ： | はいはい、あるある(笑) |
| 兄： | DIONとか知名度ないだろー。So-netもどうなんだ。 |
| あ： | BIGLOBEはそこそこかなぁ。うーん。 |
| 兄： | そういう意味では、やっぱYAHOOはダントツだと思うんだよね。なんてったってYAHOOだし(笑) |
| あ： | ずば抜けてるね。 |
| 兄： | 球場だよ球場。考えてみりゃ普通じゃないよな。BIGLOBEだって、そんなに無いんじゃないの？ 知名度。 |
| あ： | いやほら、販売店に行くと、でかでかと看板があるよ。 |
| 兄： | CMとかは？ |
| あ： | CMは・・・どこが多いかな。うーん。 |
| 兄： | やっぱYAHOOじゃないの？ |
| あ： | あんまりやってないよ、今は。今は、TEPCOひかりじゃないのか？(笑) |
| Ｐ： | あれ、頭から抜けないよねー。 |
| 兄： | え、どんなんだっけ。 |
| Ｐ： | 「てっぷこっひかっりーにきめったのはー♪」 |
| 兄： | おーおー、キャンペーンガールが超すてきなやつか。 |
| Ｐ： | そうそう(笑) |
| あ： | あれが知名度トップかも知れないな、今は。 |
| 兄： | でもあれはプロバイダじゃないよな。 |
| あ： | ああ、そうか。 |
| 兄： | あ、だから、そういうレベルだと思うんだよな。インターネットを始めよう、TEPCOひかりにしよう。「プロバイダはどこにしますか？」「なにそれ」ってレベルだと思うんだよね。そのときに知っているプロバイダはどこだ、と。 |
| Ｐ： | あとはほら、パソコン買ったときに、最初からアイコンがあるじゃん。あれで。 |
| 兄： | あー、それか。富士通ならniftyになるし、ソニーならso-netになるし。 |
| あ： | NECならBIGLOBE。 |
| Ｐ： | それで入っちゃう。 |
| 兄： | なるほどね。あ、infoPepperってプロバイダ、知ってる？ |
| あ： | なんだそりゃ！ |
| Ｐ： | なにそれー。 |
| 兄： | 東芝のパソコンに最初から入ってるプロバイダなんだけどさ、そりゃ知らないよなぁ。オレも知らなくってさ、初めて聞いてからインパクトあるんで覚えてるんだよ。 |
| Ｐ： | 知らなかった。 |
| あ： | 聞いたことない。 |
| 兄： | プリインストールのプロバイダでも、知名度に差があることが分かった。そういう意味では、今回のこの結果は面白かった。来年もあるとすれば、YAHOOさんに頑張って欲しいな、と。 |
| あ： | 昔から言われてるよね、サポートの悪さ。 |
| 兄： | 一時期の、あの大クレーム時代を引きずってるんだろうなぁ。YAHOOが店頭配布を始めて、ユーザー一気に増えて、サポートセンターに電話が繋がらず、質も悪くて、パソコンメーカー側にまで被害が広がって・・・悪夢の時代だよ。 |
| あ： | 頑張ってください。 |
| 兄： | あ、あと、「総合満足度を構成するファクター」ってのも載ってるんだけど、ユーザーサポートは１０％ちょいってことで・・・そんなに高くもなく低くもなく。 |
| あ： | こんなもんなんじゃない？ |
| 兄： | そうだねぇ。重要視されてるのは「費用」と「品質」。プロバイダにどれぐらい金かけてる？ |
| あ： | 知りません！ 後ろの人に聞いてください！ |
| ？： | 月9,000円で、プロバイダに3,500円。 |
| 兄： | あさＰさんは？ |
| Ｐ： | 1,000円。 |
| 兄： | やすっ。 |
| Ｐ： | んで、光のほうが、5,600円だっけな。 |
| 兄： | 月？ |
| Ｐ： | うん。 |
| 兄： | へー。昔はさ、パソコン通信っていうと電話料金だったわけじゃん。１分いくらって。 |
| あ： | そうだね。結構してたよ。 |
| 兄： | 今はもう常時接続で、電源入れたら何も考えずインターネットできるわけで、あんまり意識してないだよね、私は実際。でも費用を重要視する人が多いんだね。 |
| あ： | 昔はなぁ、月５万ぐらいかけてたよ。 |
| Ｐ： | え！？ |
| 兄： | なんでそんなに。 |
| あ： | ISDNで２４時間繋ぎっぱなしだった。 |
| 兄： | なにやってたの？ |
| あ： | ＵＯ。 |
| 兄： | ああ、ウルティマオンラインね。それに比べれば、今はいい時代だね。 |
| あ： | 超、いい時代だよ。常時接続万歳だよ。 |
| 兄： | だな。しかしあれだな、ユーザーサポートのみのランキングが見たいね。 |
| Ｐ： | 見たいねー。 |
| あ： | これだけだと分からないからね。 |
| 兄： | 多分、有料で見れると思うんだけど、もしどっかで見つけたら話題にしたいと思います。そんなわけで、「2004年日本ブロードバンド・インターネット・プロバイダー顧客満足度調査」でした・・・ブロードバンドか。 |
| あ： | そうだね。 |
| 兄： | ナローバンドの評価はどうなんだろう(笑) |
| あ： | いや、ユーザー数少ないだろ(笑) |
| 兄： | そりゃそうか。ともかく、＠niftyさん、So-netさん、ぷららさんはおめでとうございます。 |
| Ｐ： | おめでとうございます。 |
| 兄： | YAHOO!BBさんは頑張ってください。 |
| あ： | 頑張ってください。 |
