| 兄： | たったったったったった |
| あ： | どーん |
| 兄： | 萌え。 |
| あ： | はい、５月２８日。 |
| 兄： | １７時５４分。第７回を始めたいと思います。 |
| あ： | いえーい。 |
| 兄： | さて今回はゲストをお呼びしております。 |
| あ： | 久しぶりのゲストです。 |
| 兄： | では自己紹介をどうぞ。 |
| Ｐ： | あさＰでーす。 |
| 兄： | ということで、あさＰさんです。 |
| あ： | いえーい。 |
| Ｐ： | いえーい。 |
| あ： | なぜお呼びしたかというとですね、今回のテーマがテーマだけに、できるだけ人数が多いほうがいいんじゃないか、と。 |
| 兄： | はい、今回のテーマですが、「クレームについて」です。 |
| Ｐ： | イヤですねー。 |
| あ： | 前線にいる人がもうひとり増えれば、いろんな話が聞けるんじゃないかなーということで、お呼びしました。 |
| 兄： | 今回、どこで収録しているかといいますと・・・ |
| あ： | 食堂・・・ |
| 兄： | はい、会社の食堂で収録しております。 |
| Ｐ： | しかも、すみっこ。 |
| あ： | だーれもいなくて、静かーな状態です。 |
| 兄： | というか、誰か来るとすっごく気まずい雰囲気かなっていう・・・ |
| Ｐ： | 気まずいですね。 |
| 兄： | そんなわけで、今回は小声でボソボソとやりましょう。ではまず、あさＰさん。改めて自己紹介を。 |
| Ｐ： | え、自己紹介？ |
| 兄： | サポート歴とか。 |
| Ｐ： | あ、サポート歴、４年を超えちゃいました。 |
| あ： | おお。 |
| 兄： | ４年を超えましたか。最初の就職ってこの会社ですか？ |
| Ｐ： | 最初は・・・就職自体はここ。その前にアルバイトで医療事務やってました。んで、院長がイヤで辞めました。 |
| 兄： | ほー。んでその後ここに。 |
| Ｐ： | なんか募集広告見てたらここが載ってて、試しに受けてみたら「キャラクターがいいから」って理由で受かりました。 |
| あ： | ぎゃははは |
| 兄： | 確かにキャラクターはいいからねぇ(笑) |
| あ： | いいもんねぇ。 |
| 兄： | んで４年、と。もうベテランの域ですね。 |
| Ｐ： | まぁ、古株(笑) |
| あ： | ずっと、ここの会社だけを４年？ |
| Ｐ： | うん、そう。 |
| 兄： | ということで、前回の給料のときの話にもいろいろ話を聞きたかったですけど。 |
| あ： | ですね。 |
| 兄： | 今回のテーマは「クレームについて」ってことで。行ってみたいと思います。前回の質問で「どういうクレームがイヤか」「どういうクレームが印象に残っているか」というのがありました。 |
| あ： | 他にも、いろいろクレームに関する質問がいろいろ来ていたので、それをテーマにしてやってみよう、と。 |
| 兄： | そんな感じです。まず「どんなクレーマーがいるか」なんですけど、製品に関するクレームと、応対員に問題のあるクレームと、はなっからなんか狙ってるクレームと、大体これぐらいに分かれると思います。 |
| あ： | そうですね。 |
| 兄： | どんなのがイヤかっていうと、やっぱり最初から狙ってるクレームですよね。ということで早速ですが、あさＰさん。今までで一番イヤだったのはどんなのですか。 |
| Ｐ： | イヤなのは・・・ずーっと罵声を言っている人。 |
| 兄： | あ、やっぱり罵声系はイヤだよね。 |
| あ： | 最初から罵声？ |
| Ｐ： | いきなり「死ね！」とか。 |
| 兄： | 死ね・・・死ね！？ |
| あ： | 死ねってのは強烈だねぇ。 |
| Ｐ： | 「死ね！」とか「クソガキ！」とか。 |
| 兄： | やっぱり女性だから言われるってのはあります？ 男性に代われ、とかはよく聞きますけど。 |
| Ｐ： | あー、いきなり電話に出た瞬間に「代われ」とかはあります。 |
| 兄： | へー。 |
| あ： | 前回も言ったけど、男性も女性もレベルの違いってないんだよね。 |
| 兄： | うん、差は無いんだよね。むしろ女性のほうが高いような(笑) |
| あ： | 完全な偏見だよね。 |
| Ｐ： | 悔しいから、そういうお客には「勝つ！」って思っちゃいますね(笑) |
| 兄： | それはいいことだと思う(笑) やっぱり罵声ってツライよね。 |
| Ｐ： | 人の話を全然聞いてくれなくて、延々と罵声とか。 |
| 兄： | そういうときは、ただひたすら聞いてなきゃいけないもんねぇ。 |
| あ： | 聞いてる間、何しててもいいけどね(笑) |
| 兄： | うむ(笑) んでは、あきちゃん。どういうのはキツイっすか。 |
| あ： | えーっと、途中で豹変するのがねぇ、ちょっとオレにはキツイ。最初から罵声ってのは「あー、クレームだなー」で聞いてりゃいいじゃないですか。でも対応してていきなりキレる客。これ最悪。 |
| 兄： | 普通の応対だと思って油断してたら、いきなり来てビビっちゃう、みたいな？ |
| あ： | そうそう。普通に応対してて、別に何も悪いことしてないのに、いきなりキレたりするの。 |
| 兄： | それはやっぱり、こっちに心の準備ができていないから？ |
| あ： | そうだね。いきなり来られると結構・・・最初からクレームだって分かってると、いくらか違うよ。 |
| 兄： | うんうん、分かる気がする。 |
| Ｐ： | 分かる分かる。 |
| 兄： | んでね、私のイヤなクレームっていうのはね、翌日まで引きずるやつなんですよ。 |
| Ｐ： | あー、それは・・・ |
| 兄： | ヤでしょ？ ヤでしょ？ |
| Ｐ： | すっごくイヤ(笑) |
| 兄： | その場で文句をガーッと言われてガチャーンて切られたなら、「あんだよムカツクなぁ！」ってこっちも文句言って終わるんだけど、ガーッて言われた上に「明日までに調査してまた電話しろ！」なんて言われたら最悪だよね。 |
| あ： | あー、はいはいはい。 |
| 兄： | その時点で繋がりができちゃうんだよね。当然、こっちの名前も覚えられるわけだし、クレーマーだって分かってるのに電話しなきゃいけない。 |
| Ｐ： | 私、そのパターンで２ヶ月ってのがあった。 |
| 兄： | オレ、前の会社で半年って客がいた。 |
| Ｐ： | うわわわわ。 |
| 兄： | しかもそのまま辞めちゃったから、まだ続いてたのかも知れない(笑) |
| あ： | オレ、今、継続中の客がいる・・・ |
| 兄： | そういうわけで、長い人ってイヤなのよ。 |
| あ： | あっちから電話してきて「○○を出せ！」って言ってきたりとかね。 |
| 兄： | サポートセンターって「履歴」ってもんがあるから、「前の担当者を出せ！」って言われると、ちゃんと分かるんだよね。だから逃げ道がない。それこそ辞めるしかない。そういうのがイヤなんだよね。 |
| あ： | 確かに引きずるのはイヤだねぇ。 |
| 兄： | ってなわけで、いろいろな分け方はあると思うけど、ひとつはその場で終わるクレームで、もうひとつが長期間付き合うクレーム、と。 |
| あ： | なるほど。 |
| 兄： | とにかくねぇ、そのロックオンされるクレームってのが、一番イヤだと思うわ。その場で済めば別になんとでもなるもん。 |
| Ｐ： | そうですねぇ。 |
| 兄： | で、そういう長期間なヤツに限って、こうネチネチと言ってくるんだよね。 |
| あ： | だから長期間になるわけだけど。 |
| 兄： | あと、そういう人ってレベル高いんだよね。 |
| Ｐ： | そうそう、妙に知ってるっていうか。 |
| 兄： | もう常に、こっちの揚げ足を狙ってる感じで。 |
| あ： | それ、分かる気がするなぁ。 |
| Ｐ： | 一番多いのは、大学教授系。 |
| 兄： | あー、先生ね。多いよね。前に半年やってた人も大学の教授だったもん(笑) |
| Ｐ： | 前にね、わざわざフロッピーを送って来たの。 |
| 兄： | え？ どういう内容で？ |
| Ｐ： | そのエラーの内容をまとめて。 |
| あ： | うわ、きっつー。 |
| Ｐ： | んでね、そのフロッピーなんだけど、捨てていいか分からなくて・・・ |
| 兄： | え、まだ持ってるの？ 何年前の話？ |
| Ｐ： | ２年ぐらい前かな？(笑) |
| あ： | もう捨てちゃっても大丈夫でしょー。 |
| 兄： | ゲイルさんに渡しちゃえ。「捨ててください」って。それ持ってると、絶対呪われるから。 |
| あ： | とりあえず、悪魔的御祓いをしてもらって。 |
| Ｐ： | あ、じゃあそうしよう。ゲイルさんになすりつけよう(笑) |
| 兄： | ここで宣伝を。キャラ紹介にゲイルさんを追加しましたんで、よろしくお願いします。 |
| あ： | ５月２６日付けで。 |
| 兄： | 要望が多かったんで。ゲイルさんをキャラ紹介に、と。さっそく作ってみました。ぜひご参照ください。 |
| あ： | ぜひぜひ。 |
| 兄： | まぁそんな感じで、クレームについて語ってきましたが。これだけクレームの被害を受けてると、絶対にクレーマーになれるよね、ウチら。 |
| Ｐ： | なれるなれる。ツボをおさえて(笑) |
| 兄： | 言われてイヤなことは、相手が言われてイヤなことだから、絶対にクレームのコツが分かってるんだよね。だから、サポートセンターに勤めている人は上級クレーマーになれるんですね。 |
| Ｐ： | でもなりたくないよね。 |
| 兄： | え、そう？ |
| あ： | オレ、クレーム起こしてます・・・ |
| Ｐ： | ええ！？ |
| あ： | Ｎ○Ｔに、６回ほど電話してます。ＡＤＳＬ８Ｍ開通の件で。 |
| 兄： | ああ、なんかやってたねぇ。 |
| あ： | ２月に申し込んで、６月２日にようやく開通します。 |
| 兄： | あ、開通するんだ。トラブル続きだったもんねぇ。良かったねぇ。 |
| あ： | ５月にゴラァ電話したら、ようやく日程が決まりました。長かったです・・・ |
| 兄： | やっぱり、最初に確認するところとか分かってるから、話も進むでしょ。 |
| あ： | 最初に名乗って、履歴を確認させて、「これこれこういうことがあったからこうしろ」ってはっきり言う。 |
| 兄： | うわ、ヤな客だ。ヤな客だ。 |
| Ｐ： | うわわわわ。 |
| あ： | もうあっちに反論の余地は無かったからね。んで、日付の決まった時の電話は、まず最初にあっちが謝ったからね。 |
| 兄： | ああ、完璧に上級クレーマーになってる。 |
| Ｐ： | これでマークされましたね(笑) |
| あ： | そうだと思う(笑) |
| 兄： | でもね、話はかなり進みやすかったと思うよ。 |
| あ： | うん、これ以上は言っても無駄とか、これ以上は言ったらダメとか、そういうのが分かってるからね。 |
| 兄： | そんな感じ。あとは・・・出張サービスってどう思う？ ウチらは電話でやってるからいいけどさ、対面で会ってクレーム言われたらイヤだよねぇ。 |
| Ｐ： | 目の前だから、逃げようが無いもんね。折り返し電話とかもできないし。 |
| あ： | どうしようもないもんね。 |
| Ｐ： | ゲイルさんって、客先に行ってたんでしょ？ |
| 兄： | そうなんだよね。オレ、絶対イヤだなぁ。想像できない。 |
| あ： | まぁ、対面の場合の逃げ方ってのもあるんじゃないかなぁ。オレらが知らないだけで。 |
| 兄： | 電話越しだからできるってのもあるじゃん。ある意味、余裕を持っているっていうか。対面サポートだったら、ビクビクしちゃって何もできないかも知れないなぁ。 |
| Ｐ： | 「これをやってみてください」って言えないもんね。 |
| 兄： | そうだよね。「やってみろ」って言われちゃうもんね。 |
| あ： | キツイだろうなぁ。 |
| 兄： | では最後に、クレーマーの方へ一言。あさＰさんから。 |
| Ｐ： | いぢめないで。 |
| 兄： | 次、あきちゃん。 |
| あ： | 節度を持ってください。クレームするのはしょうがないので、節度を持ってください、と。 |
| 兄： | ふむ。では私から。他の人に当たってください・・・ |
| Ｐ： | うわ、ずるっ。 |
| 兄： | ということで、クレームについてはこんな感じで。 |
| あ： | あい。 |
| 兄： | さて、第２部。 |
| あ： | 第２部。 |
| 兄： | 前回「こんなアンケートを取って欲しい」というのを募集しました。その結果、いろいろ来ましたので、ここで紹介と採用の検討を。 |
| あ： | 今回も私が抜粋させていただきました。 |
| 兄： | では、あさＰさんも面白いのがあったら言ってください。採用してください。 |
| Ｐ： | はい。 |
| 兄： | 多かったのが『どれぐらいのペースでこのホームページを来ていますか』ってのですね。 |
| Ｐ： | 毎日。 |
| 兄： | 毎度ありがとうございます(笑) これは多かったですし、私も気になるので採用させていただきます。 |
| あ： | そうだね。 |
| 兄： | あと同じく多かったのが『今までに何回ぐらいサポートセンターに電話をしたことがあるか』ってのですね。 |
| Ｐ： | ウチの会社に何回電話をしたことがあるか、とか(笑) |
| 兄： | 会社名バラせません(笑) アンケート自体は採用しましょう。 |
| あ： | そうだね。多かったよ。 |
| 兄： | あとは・・・あ、これ面白い。「みお」さんから。『あなたはこれを職場で読んでますか？』。 |
| Ｐ： | あはははははは。 |
| あ： | うん、それ面白かった(笑) |
| 兄： | これは採用決定で。職場の人が多いだろうなぁ。ということで以上３つにしましょう。これを集計しまして、次回また発表しましょう。 |
| あ： | お待ちしております。 |
| 兄： | 続いて質問にお答えしましょうコーナー。今回は「クスト」さんからです。『サポートセンターの部屋の広さってどれぐらいなんですか？ 部屋の広さとか、隣の人との間隔なんかが聞きたいです。想像だと、ロケット打ち上げ指令本部みたいな感じです』。どんなんだ(笑) |
| あ： | 映画の「アルマゲドン」とかに出てきた、ああいう感じなんでは(笑) |
| 兄： | えーっと、実際は、かなり広いですね。まぁ１００人単位で動くので、当然といえば当然ですが。 |
| あ： | メーカーによると思うけどね。隣との間隔は、両手広げても当たりません。 |
| 兄： | 机の広さ、３ｍぐらい？ |
| Ｐ： | ３ｍは無いでしょ。 |
| あ： | ２ｍ半ぐらいかな？ |
| 兄： | そんぐらいか。でも前の会社は狭かったです。想像図としては、ロケット打ち上げ指令本部で間違ってない気がする。 |
| Ｐ： | あそこまでゴージャスじゃないけどね(笑) |
| あ： | もっと地味で、あんな感じというか。 |
| 兄： | 普通の部屋なんですけど、パソコンがずらーっと並んでるんで、似たようなもんですね。 |
| あ： | ああ、ヘッドセットも使ってるしね。 |
