サポセン電波通信


第8回へ  一覧へ  第6回へ

第7回

兄:たったったったったった
あ:どーん
兄:萌え。
あ:はい、5月28日。
兄:17時54分。第7回を始めたいと思います。
あ:いえーい。
兄:さて今回はゲストをお呼びしております。
あ:久しぶりのゲストです。
兄:では自己紹介をどうぞ。
P:あさPでーす。
兄:ということで、あさPさんです。
あ:いえーい。
P:いえーい。
あ:なぜお呼びしたかというとですね、今回のテーマがテーマだけに、できるだけ人数が多いほうがいいんじゃないか、と。
兄:はい、今回のテーマですが、「クレームについて」です。
P:イヤですねー。
あ:前線にいる人がもうひとり増えれば、いろんな話が聞けるんじゃないかなーということで、お呼びしました。
兄:今回、どこで収録しているかといいますと・・・
あ:食堂・・・
兄:はい、会社の食堂で収録しております。
P:しかも、すみっこ。
あ:だーれもいなくて、静かーな状態です。
兄:というか、誰か来るとすっごく気まずい雰囲気かなっていう・・・
P:気まずいですね。
兄:そんなわけで、今回は小声でボソボソとやりましょう。ではまず、あさPさん。改めて自己紹介を。
P:え、自己紹介?
兄:サポート歴とか。
P:あ、サポート歴、4年を超えちゃいました。
あ:おお。
兄:4年を超えましたか。最初の就職ってこの会社ですか?
P:最初は・・・就職自体はここ。その前にアルバイトで医療事務やってました。んで、院長がイヤで辞めました。
兄:ほー。んでその後ここに。
P:なんか募集広告見てたらここが載ってて、試しに受けてみたら「キャラクターがいいから」って理由で受かりました。
あ:ぎゃははは
兄:確かにキャラクターはいいからねぇ(笑)
あ:いいもんねぇ。
兄:んで4年、と。もうベテランの域ですね。
P:まぁ、古株(笑)
あ:ずっと、ここの会社だけを4年?
P:うん、そう。
兄:ということで、前回の給料のときの話にもいろいろ話を聞きたかったですけど。
あ:ですね。
兄:今回のテーマは「クレームについて」ってことで。行ってみたいと思います。前回の質問で「どういうクレームがイヤか」「どういうクレームが印象に残っているか」というのがありました。
あ:他にも、いろいろクレームに関する質問がいろいろ来ていたので、それをテーマにしてやってみよう、と。
兄:そんな感じです。まず「どんなクレーマーがいるか」なんですけど、製品に関するクレームと、応対員に問題のあるクレームと、はなっからなんか狙ってるクレームと、大体これぐらいに分かれると思います。
あ:そうですね。
兄:どんなのがイヤかっていうと、やっぱり最初から狙ってるクレームですよね。ということで早速ですが、あさPさん。今までで一番イヤだったのはどんなのですか。
P:イヤなのは・・・ずーっと罵声を言っている人。
兄:あ、やっぱり罵声系はイヤだよね。
あ:最初から罵声?
P:いきなり「死ね!」とか。
兄:死ね・・・死ね!?
あ:死ねってのは強烈だねぇ。
P:「死ね!」とか「クソガキ!」とか。
兄:やっぱり女性だから言われるってのはあります? 男性に代われ、とかはよく聞きますけど。
P:あー、いきなり電話に出た瞬間に「代われ」とかはあります。
兄:へー。
あ:前回も言ったけど、男性も女性もレベルの違いってないんだよね。
兄:うん、差は無いんだよね。むしろ女性のほうが高いような(笑)
あ:完全な偏見だよね。
P:悔しいから、そういうお客には「勝つ!」って思っちゃいますね(笑)
兄:それはいいことだと思う(笑) やっぱり罵声ってツライよね。
P:人の話を全然聞いてくれなくて、延々と罵声とか。
兄:そういうときは、ただひたすら聞いてなきゃいけないもんねぇ。
あ:聞いてる間、何しててもいいけどね(笑)
兄:うむ(笑) んでは、あきちゃん。どういうのはキツイっすか。
あ:えーっと、途中で豹変するのがねぇ、ちょっとオレにはキツイ。最初から罵声ってのは「あー、クレームだなー」で聞いてりゃいいじゃないですか。でも対応してていきなりキレる客。これ最悪。
兄:普通の応対だと思って油断してたら、いきなり来てビビっちゃう、みたいな?
あ:そうそう。普通に応対してて、別に何も悪いことしてないのに、いきなりキレたりするの。
兄:それはやっぱり、こっちに心の準備ができていないから?
あ:そうだね。いきなり来られると結構・・・最初からクレームだって分かってると、いくらか違うよ。
兄:うんうん、分かる気がする。
P:分かる分かる。
兄:んでね、私のイヤなクレームっていうのはね、翌日まで引きずるやつなんですよ。
P:あー、それは・・・
兄:ヤでしょ? ヤでしょ?
P:すっごくイヤ(笑)
兄:その場で文句をガーッと言われてガチャーンて切られたなら、「あんだよムカツクなぁ!」ってこっちも文句言って終わるんだけど、ガーッて言われた上に「明日までに調査してまた電話しろ!」なんて言われたら最悪だよね。
あ:あー、はいはいはい。
兄:その時点で繋がりができちゃうんだよね。当然、こっちの名前も覚えられるわけだし、クレーマーだって分かってるのに電話しなきゃいけない。
P:私、そのパターンで2ヶ月ってのがあった。
兄:オレ、前の会社で半年って客がいた。
P:うわわわわ。
兄:しかもそのまま辞めちゃったから、まだ続いてたのかも知れない(笑)
あ:オレ、今、継続中の客がいる・・・
兄:そういうわけで、長い人ってイヤなのよ。
あ:あっちから電話してきて「○○を出せ!」って言ってきたりとかね。
兄:サポートセンターって「履歴」ってもんがあるから、「前の担当者を出せ!」って言われると、ちゃんと分かるんだよね。だから逃げ道がない。それこそ辞めるしかない。そういうのがイヤなんだよね。
あ:確かに引きずるのはイヤだねぇ。
兄:ってなわけで、いろいろな分け方はあると思うけど、ひとつはその場で終わるクレームで、もうひとつが長期間付き合うクレーム、と。
あ:なるほど。
兄:とにかくねぇ、そのロックオンされるクレームってのが、一番イヤだと思うわ。その場で済めば別になんとでもなるもん。
P:そうですねぇ。
兄:で、そういう長期間なヤツに限って、こうネチネチと言ってくるんだよね。
あ:だから長期間になるわけだけど。
兄:あと、そういう人ってレベル高いんだよね。
P:そうそう、妙に知ってるっていうか。
兄:もう常に、こっちの揚げ足を狙ってる感じで。
あ:それ、分かる気がするなぁ。
P:一番多いのは、大学教授系。
兄:あー、先生ね。多いよね。前に半年やってた人も大学の教授だったもん(笑)
P:前にね、わざわざフロッピーを送って来たの。
兄:え? どういう内容で?
P:そのエラーの内容をまとめて。
あ:うわ、きっつー。
P:んでね、そのフロッピーなんだけど、捨てていいか分からなくて・・・
兄:え、まだ持ってるの? 何年前の話?
P:2年ぐらい前かな?(笑)
あ:もう捨てちゃっても大丈夫でしょー。
兄:ゲイルさんに渡しちゃえ。「捨ててください」って。それ持ってると、絶対呪われるから。
あ:とりあえず、悪魔的御祓いをしてもらって。
P:あ、じゃあそうしよう。ゲイルさんになすりつけよう(笑)
兄:ここで宣伝を。キャラ紹介にゲイルさんを追加しましたんで、よろしくお願いします。
あ:5月26日付けで。
兄:要望が多かったんで。ゲイルさんをキャラ紹介に、と。さっそく作ってみました。ぜひご参照ください。
あ:ぜひぜひ。
兄:まぁそんな感じで、クレームについて語ってきましたが。これだけクレームの被害を受けてると、絶対にクレーマーになれるよね、ウチら。
P:なれるなれる。ツボをおさえて(笑)
兄:言われてイヤなことは、相手が言われてイヤなことだから、絶対にクレームのコツが分かってるんだよね。だから、サポートセンターに勤めている人は上級クレーマーになれるんですね。
P:でもなりたくないよね。
兄:え、そう?
あ:オレ、クレーム起こしてます・・・
P:ええ!?
あ:N○Tに、6回ほど電話してます。ADSL8M開通の件で。
兄:ああ、なんかやってたねぇ。
あ:2月に申し込んで、6月2日にようやく開通します。
兄:あ、開通するんだ。トラブル続きだったもんねぇ。良かったねぇ。
あ:5月にゴラァ電話したら、ようやく日程が決まりました。長かったです・・・
兄:やっぱり、最初に確認するところとか分かってるから、話も進むでしょ。
あ:最初に名乗って、履歴を確認させて、「これこれこういうことがあったからこうしろ」ってはっきり言う。
兄:うわ、ヤな客だ。ヤな客だ。
P:うわわわわ。
あ:もうあっちに反論の余地は無かったからね。んで、日付の決まった時の電話は、まず最初にあっちが謝ったからね。
兄:ああ、完璧に上級クレーマーになってる。
P:これでマークされましたね(笑)
あ:そうだと思う(笑)
兄:でもね、話はかなり進みやすかったと思うよ。
あ:うん、これ以上は言っても無駄とか、これ以上は言ったらダメとか、そういうのが分かってるからね。
兄:そんな感じ。あとは・・・出張サービスってどう思う? ウチらは電話でやってるからいいけどさ、対面で会ってクレーム言われたらイヤだよねぇ。
P:目の前だから、逃げようが無いもんね。折り返し電話とかもできないし。
あ:どうしようもないもんね。
P:ゲイルさんって、客先に行ってたんでしょ?
兄:そうなんだよね。オレ、絶対イヤだなぁ。想像できない。
あ:まぁ、対面の場合の逃げ方ってのもあるんじゃないかなぁ。オレらが知らないだけで。
兄:電話越しだからできるってのもあるじゃん。ある意味、余裕を持っているっていうか。対面サポートだったら、ビクビクしちゃって何もできないかも知れないなぁ。
P:「これをやってみてください」って言えないもんね。
兄:そうだよね。「やってみろ」って言われちゃうもんね。
あ:キツイだろうなぁ。
兄:では最後に、クレーマーの方へ一言。あさPさんから。
P:いぢめないで。
兄:次、あきちゃん。
あ:節度を持ってください。クレームするのはしょうがないので、節度を持ってください、と。
兄:ふむ。では私から。他の人に当たってください・・・
P:うわ、ずるっ。
兄:ということで、クレームについてはこんな感じで。
あ:あい。

兄:さて、第2部。
あ:第2部。
兄:前回「こんなアンケートを取って欲しい」というのを募集しました。その結果、いろいろ来ましたので、ここで紹介と採用の検討を。
あ:今回も私が抜粋させていただきました。
兄:では、あさPさんも面白いのがあったら言ってください。採用してください。
P:はい。
兄:多かったのが『どれぐらいのペースでこのホームページを来ていますか』ってのですね。
P:毎日。
兄:毎度ありがとうございます(笑) これは多かったですし、私も気になるので採用させていただきます。
あ:そうだね。
兄:あと同じく多かったのが『今までに何回ぐらいサポートセンターに電話をしたことがあるか』ってのですね。
P:ウチの会社に何回電話をしたことがあるか、とか(笑)
兄:会社名バラせません(笑) アンケート自体は採用しましょう。
あ:そうだね。多かったよ。
兄:あとは・・・あ、これ面白い。「みお」さんから。『あなたはこれを職場で読んでますか?』
P:あはははははは。
あ:うん、それ面白かった(笑)
兄:これは採用決定で。職場の人が多いだろうなぁ。ということで以上3つにしましょう。これを集計しまして、次回また発表しましょう。
あ:お待ちしております。
兄:続いて質問にお答えしましょうコーナー。今回は「クスト」さんからです。『サポートセンターの部屋の広さってどれぐらいなんですか? 部屋の広さとか、隣の人との間隔なんかが聞きたいです。想像だと、ロケット打ち上げ指令本部みたいな感じです』。どんなんだ(笑)
あ:映画の「アルマゲドン」とかに出てきた、ああいう感じなんでは(笑)
兄:えーっと、実際は、かなり広いですね。まぁ100人単位で動くので、当然といえば当然ですが。
あ:メーカーによると思うけどね。隣との間隔は、両手広げても当たりません。
兄:机の広さ、3mぐらい?
P:3mは無いでしょ。
あ:2m半ぐらいかな?
兄:そんぐらいか。でも前の会社は狭かったです。想像図としては、ロケット打ち上げ指令本部で間違ってない気がする。
P:あそこまでゴージャスじゃないけどね(笑)
あ:もっと地味で、あんな感じというか。
兄:普通の部屋なんですけど、パソコンがずらーっと並んでるんで、似たようなもんですね。
あ:ああ、ヘッドセットも使ってるしね。

兄:ということで、あさPさん、本日はありがとうございました。
P:いえいえ。
兄:次回はまた質問コーナーと、あとアンケートの集計の発表をしたいと思います。お楽しみに。
あ:では。ばひゅん。
兄:どーん。
P:わかんねー(笑)


お名前(必須)

E-Mail(必須:公開はしません)


今回の内容は面白かったですか?
面白かった 普通 いまいち

文章の長さとしてはどうですか?
長すぎる ちょっと長い ちょうどいい ちょっと短い 短すぎる

「絶対サポセン黙示録」は、どれぐらいのペースで来ていますか?
掲示板・チャットに常駐
毎日
2〜3日に1回
週に1回
たまに
今回初めて

パソコンに限らず「サポートセンター」と呼ばれるところに電話をしたことはありますか?
毎日のように
毎週のように
月に1回ぐらい
年に1回ぐらい
生涯に何回か
1回も無い!

これをどこで読んでますか?
自宅
職場
学校(教師の方は「職場」にどうぞ)
ネットカフェ
友達の家
モバイル(路上、電車、出先など)
その他

ご質問、ご意見、感想、取り上げて欲しいテーマなどをどうぞ。


ありがとうございました。




第8回へ  一覧へ  第6回へ