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解約!あなたはだぁれ

2002年10月1日  saty


初めまして。某プロバイダのサポートをしてます、satyです。

この仕事初めて半年になりますが、世の中いろんな人がいますね・・・(;^_^A
その中から最近のネタをひとつ。

私が働いているプロバイダーでは、解約契約内容の変更などは本人様およびそのご家族様(目安は二親等くらい)からしかお受けできません。
そのため、電話口ではかなりしつこく本人確認を行います。
(ぶっちゃけ、この本人確認をくぐり抜けられれば他人でもOKなのですが・・・)

その事を踏まえてお読みください。


「お電話ありがとうございます。○○○サービスセンター、satyでございます」
解約したいんですけど」

20代半ば位の女性の声でした。

「かしこまりました。ではお電話にて承りますので、××か☆☆(本人確認事項)はお分かりになりますでしょうか?」
「契約内容、全くわからないんですけど」

たまにいるんですよね、こういう方。使っていながら自分がどのような契約をしているのか全く把握していない人。
このような場合、契約者の登録電話番号に折り返し電話をして、その電話に出ていただく事で本人確認をとる事になっています。

「ではお客様のお電話番号でお調べ致しまして、ご本人様確認の為に折り返し御電話をさせていただきたいのですが、よろしいでしょうか?」
「ハイ」

と、電話番号、契約者名を聞き出し、契約内容を検索するところまではいつも通り。

契約者本人は男性Yさん。電話をしてきたのは女性。
ほほう、奥さんか? 娘さんか?

ここで重要なのは、契約者と入電者の関係です。
もし家族以外であったらその時点でアウト。原則解約は受けられません。

「本日お電話頂いています方のお名前を頂けますか?」
「Hです」
「失礼ですが、Y様とはどのようなご関係でいらっしゃいますか?」
「・・・友人です」

はい、アウトです。
折り返し電話をするまでもなく、この方から解約は受けられません。

いつも通りその事を説明し、お詫びをして話しを終わらせるつもりでいたのですが、このお客様にはナニやら事情があるようなのです・・・・。

「実はこの契約、契約先と請求先の名義、住所ともにY名義ですが、クレジットカードは私の口座から引き落としになっているんです!」

なるほど・・・
どうやら口座だけ、彼女のものらしいのです。

でも、契約者(利用者)はYさん。沖縄在住。
彼女はHさん。東京在住・・・

契約上、彼女の名前はどこを探しても見つかりません。(カード名義はYさんですから)
と言うことは、こちらとしては2人のつながりが全く確認できないのです。

これではどうしようもありません。

「申し訳ございませんが・・・」

と低姿勢にお詫び。本人様からご連絡を頂けるようにお願いをしました。
しかし! ここでお客様爆発

「でも私は全く使っていないのに、毎月お金取られてるんですよ! いますぐ解約してくれないと困ります!
「ご事情はお察ししますが、カード契約上の口座のみお客様の物であるという事はこちらとしては関知しない部分でございますので、お手数ですがご本人様と連絡を取って頂いて直接お電話頂けないでしょうか?」
「彼とは絶対連絡取れません! なんとかしてくださいっ!」

・・・ここで私の頭の中は「???」になってしまいました。

だって、口座を貸すって、かなり親しいですよね?
よほどの信頼関係がないとそうそう貸せるものではないと思います。だって勝手に引き落とされても文句言えないワケですから。
その相手とはかなり遠距離。しかも連絡が絶対取れないってどういうこと?
これは個人的事情があるのかもしれないと察しました。(ケンカ別れとか・・・安易?)

しかし、私は立場上、確認の取れていない相手から解約を受けるわけにはいきません。
押しの一手で、

「本人様かご家族からご連絡を頂くようにお願いします」

とお願いしました。しかし全く聞き入れて頂けません。
そこでお客様の一言・・・

「じゃあ私は一体どうすればいいんですか!!」

・・・こっちが聞きたい。出来ないモノは出来ない。

「これだけ困ってるって説明しているのに! 事情がわかっていながら対応してくれないなんておかしいじゃないですか!」

それを受けてしまったら、どこの誰からの依頼でもOKになってしまうんですよ〜(TT)

「アナタが私の立場だったらどうしますか!?」

・・・なんですと?

「同じ立場だったらどういう対応をしてほしいですかっ?!」

・・・そうキタか。

「連絡が取れなくなるような相手に口座を貸したりしないと思います」

とよっぽど言おうかと思いました(笑)
しかし、ガマン。

「恐れ入りますが、私の個人的な意見と契約上の決まりは別のものでございますので・・・・」
「・・・・上司を出してください! アナタじゃ話しになりませんっ!」

はい。代わりましょう。
どちらにしろ、コレ以上の対応をするなら上司の許可が必要です。


上司に代わる事、十数分・・・
どうやら上司が対応を終えたようです。

私はその顧客の対応履歴を見てみました。(どんな内容を受けて、どのような対応をしたのか詳細にメモに残します)
さ〜て。どうなったのか。

・・・ソコには私が呆然とする内容がありました。


〔メモ履歴〕

satyより引継ぎ。
まずはsatyと同じように本人様の確認が絶対必要であり、友人さまからは解約受けられない旨を再度説明するが、納得していただけず。
強く解約を希望されているため、最終的に今回のみ特例と言う事でこちらから本人様に確認を取り、解約手続きをするということで了承。
H様より本人さまの携帯電番を伺う。

本人様にTEL:対話相手本人Y様。解約了承。
その旨H様に伝える。


・・・おいコラ。

絶対連絡取れないっていったよなあ〜。
携帯番号知ってんじゃね〜かよ!
しかもあっさり本人と連絡取れてんじゃね〜かよ!



上司に聞いたところ、特例言う事で受けるが、絶対に本人の承諾が必要という事を強く言ったらしぶしぶ携帯番号を教えたとの事。さすがです。
(ちなみにコレも本当はダメ。他人からの情報を元に、個人情報を閲覧・操作した事になる)

やっぱりケンカ別れか? 電話するのもイヤなのか?
それとも相手が出てくれないのか?(笑)

私の妄想は広がるばかりでした。

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