交戦！サービスの境界線
以前、某プロバイダのインフォメーションで受電してました。
その当時の話です。
まだ現場に出るようになって２日目くらいの、ドキドキ状態の朝。
「えいやあ！」と受信ボタンを押して元気良くご挨拶しました。
「お電話ありがとうございます！ ○○インフォメーション担当ゆうです！」
「それはいいんだけどさぁ〜」
えっ。
そんなスルーパスってありなのか？
しょげそうになる自分を奮い立たせようと必死です。
「はいっ、どーいったご質問ですか？」
「お宅のサービスってなんなの」
来ました、ロールプレイで何度も練習したこの質問。
フロー通りに完璧な回答をすらすらと・・・
「そんなこと他でもやってるでしょう」
ええっ！？
いや、うちの独自のサービスってことでかなり勉強したんだけど・・・
熟練のオペレーターならどうにでも斬り返せるのですが、当時の私は歩き始めた赤子の馬同然です。
あわあわとうろたえていると、
「いいか、サービスっていうのはなあ、『そこでしか受けられない』っていうのが前提なんだよ！ あんた、レストランに行って最初に水が出てくるだろう？ あれはどこでもやってるじゃないか。つまり当り前だからサービスでも何でもないんだよ！ そうだろう？」
「えーと、あれはお店側の好意で無料のものなので、まさにサービスだと思うのですが・・・」
「なんだと！ オマエにサービスを語る資格はない！」
「しょっ、しょーしょーお待ち下さいっ！」
あらぬ方向でクレームになりそうだったので、とりあえず社員の指示を仰ごうと保留。
「どうしたの？」
「あのー、レストランで最初に出てくる水って、あれサービスですよね？」
「？？？ そうだと思うけど・・・」
会話に戻ろうとすると、保留中に電話は切れておりました。
後で他の人にこの話をすると、
「で、水がサービスだって確認してから、そいつにどう対応するつもりだったの？」
と指摘されました。
「とことん戦うつもりだった」とは言えなかった、新人オペレーター時代の話です。