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交戦!サービスの境界線

2002年6月19日  ゆう


以前、某プロバイダのインフォメーションで受電してました。
その当時の話です。


まだ現場に出るようになって2日目くらいの、ドキドキ状態の朝。
「えいやあ!」と受信ボタンを押して元気良くご挨拶しました。

「お電話ありがとうございます! ○○インフォメーション担当ゆうです!」
「それはいいんだけどさぁ〜」

えっ。
そんなスルーパスってありなのか?


しょげそうになる自分を奮い立たせようと必死です。

「はいっ、どーいったご質問ですか?」
「お宅のサービスってなんなの」

来ました、ロールプレイで何度も練習したこの質問。
フロー通りに完璧な回答をすらすらと・・・

「そんなこと他でもやってるでしょう」

ええっ!?
いや、うちの独自のサービスってことでかなり勉強したんだけど・・・

熟練のオペレーターならどうにでも斬り返せるのですが、当時の私は歩き始めた赤子の馬同然です。
あわあわとうろたえていると、

「いいか、サービスっていうのはなあ、『そこでしか受けられない』っていうのが前提なんだよ! あんた、レストランに行って最初にが出てくるだろう? あれはどこでもやってるじゃないか。つまり当り前だからサービスでも何でもないんだよ! そうだろう?」
「えーと、あれはお店側の好意無料のものなので、まさにサービスだと思うのですが・・・」
「なんだと! オマエにサービスを語る資格はない!」
「しょっ、しょーしょーお待ち下さいっ!」

あらぬ方向でクレームになりそうだったので、とりあえず社員の指示を仰ごうと保留。

「どうしたの?」
「あのー、レストランで最初に出てくる水って、あれサービスですよね?」
「??? そうだと思うけど・・・」

会話に戻ろうとすると、保留中に電話は切れておりました。


後で他の人にこの話をすると、

「で、水がサービスだって確認してから、そいつにどう対応するつもりだったの?」

と指摘されました。

「とことん戦うつもりだった」とは言えなかった、新人オペレーター時代の話です。

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